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Gran éxito de la Conferencia Mundial Interactions 2013
Con 120 sesiones ofrecidas a las casi 2.000 personas registradas llegadas de 35 países, el...
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Plantronics abre sus nuevas oficinas inteligentes en España
La compañía ha inaugurado oficinas inteligentes en Las Rozas (Madrid), inspiradas en su co... -
Atento patrocina el Foro de Marcas Renombradas Españolas
Con la celebración de este Foro se busca fortalecer lazos entre las empresas españolas y e...
NOTICIAS
Gas Natural Fenosa pasa su centro de atención a Cataluña
La comercializadora de esta compañía dejará de prestar el servicio de Atención al Cliente desde el centro de A Coruña, que gestiona Teleperformance, desde el 1 de junio y trasladará el servicio a una filial de Gas Natural ubicada en Cataluña. Como se señala en el diario La Opinión A Coruña quedan en el aire los 105 puestos de trabajo que hasta ahora gestionaban el servicio para toda España.
NOTICIAS
Las empresas de la ACE dan empleo a 64.000 personas
El último estudio de la Asociación de Contact Center Española (ACE) señala que sus empresas asociadas, que representa al 80% del sector, han facturado 1.405 millones de euros en 2012, lo que supone un incremento en la cifra de actividad del 2,5%. Este aumento de la actividad del negocio de Centros de Atención al Cliente ha llevado a alcanzar 64.000 puestos de trabajo en nuestro país durante el año pasado.
NOTICIAS
ICR lanza la versión 10.3 de su software Evolution
Esta versión añade nuevas funcionalidades, incluyendo avances de supervisión y administración, permitiendo una mejora en la toma de decisiones; un perfeccionamiento en la herramienta de agente, aumentando su productividad, y mejoras técnicas. Las novedades introducidas en Evolution10.3, ayudan a los contact centers a potenciar su rentabilidad desde el primer minuto.
EVENTOS
Los nuevos modelos de interacción con el cliente del futuro, núcleo de Expocontact´13
Por noveno año consecutivo el congreso volverá a ser punto de encuentro de los mejores expertos y empresas líderes del sector Contact Center y BPO (Business Process Outsourcing. Durante los próximos días 22 y el 23 de mayo se darán a conocer las últimas tendencias y próximos retos de la industria.
EVENTOS
Avaya Forum, próxima cita en Madrid
La Casa de América en Madrid es el lugar elegido por los representantes de Avaya para reunirse con sus socios y clientes, el próximo 28 de mayo, en una nueva edición anual del Avaya Forum.
NOTICIAS
Verint amplía su cartera de productos VOCA
La compañía acaba de anunciar la ampliación de su cartera de productos Voice of the Customer Analytics (VOCA) para incluir feedback de mensajería de texto (SMS) dentro de sus capacidades multicanal.
NOTICIAS
Teleperformance mantiene en España el repunte iniciado en 2012
El grupo empresarial experimente un recimiento sostenido del volumen de negocio durante el primer trimestre del año. Sus ingresos alcanzan los 592,0 millones de euros, lo que supone un crecimiento acumulado del 11,5%. Mientras en las regiones iberoamericanas y en los países de habla inglesa y Asia-Pacífico se registra un importante crecimiento, en España el incremento es menor aunque se mantiene el repunte iniciado el pasado año.
NOMBRAMIENTOS
Julio de Mora, Chief Operating Officer del Grupo S21sec
Julio de Mora Sánchez se ha incorporado a S21sec como nuevo COO (Chief Operating Officer). Su principal objetivo será implementar la estrategia del Grupo S21sec Gestión S.A., con total responsabilidad en la consecución de los resultados cualitativos y cuantitativos que la firma líder en servicios y tecnologías de ciberseguridad se ha marcado como metas.
RC + CC MAG
Teletrabajador, ¡porque yo lo valgo!
En España no existen todavía muchas empresas que contemplen esta realidad, en ello influye el desconocimiento y el hecho de que sus responsables no acaban de fiarse del rendimiento de los empleados sin vigilancia. Grave error, ya que la productividad en estos casos suele aumentar en torno al 20%.
RC + CC MAG
Elena, Tania e Isaías satisfechos por poder trabajar desde casa
Ellos son excelentes teletrabajadores y nos demuestran cómo lo consiguen.
EVENTOS
"Retos en la infraestructura de los IP Contact Center"
Este fue el título que sirvió de eslogan para el seminario celebrado el pasado 9 de mayo en Madrid por Callware Voice Technologies, junto con Acme Packet. El objetivo era dar a conocer las últimas tendencias sobre seguridad y calidad en entornos como los IP Contact Centers.
RC + CC MAG
Endesa, por una estrategia pensada para un cliente más exigente
En los últimos años, los canales digitales han incrementado su importancia de forma significativa, por lo que construir una estrategia digital orientada al cliente es desde hace tiempo una prioridad para empresas como Endesa. Sus responsables son conscientes de que hoy han de atender las necesidades de un usuario más formado y exigente.
NOTICIAS
Frost&Sullivan premia a SoundBite Communications por la Aportación de Valor al Cliente
SoundBite Communications, multinacional estadounidense de soluciones para la gestión de la experiencia de los clientes y partner estratégico de Grupo Astel en España desde principios de año, ha recibido de la prestigiosa consultora Frost & Sullivan el Premio a la Aportación de Valor para el Cliente en Aplicaciones Proactivas para la gestión de las relaciones de las empresas con sus usuarios.
NOTICIAS
El grupo GSS instalará un contact center en Calatayud
En los próximos meses, el Grupo abrirá un nuevo centro de atención al cliente en el municipio zaragozano de Calatayud. El proyecto empresarial contempla la creación de 145 nuevos puestos de trabajo distribuidos entre teleoperadores, supervisores y administrativos.
NOTICIAS
Más líneas de trabajo para integrar personas con discapacidad en los contact centers
Cien personas con discapacidad encontrarán empleo gracias al acuerdo de emergia y la Fundación Corporación Valora con DKV y la Fundación DKV Integralia. Los centros de Emergia en España y Manizales (Colombia) acogerán a los nuevos trabajadores. Se trata de una apuesta firme por la integración de personas con discapacidad como parte de la gestión social corporativa; con ella emergia amplía el alcance de su Plan de Responsabilidad Social para aumentar el impacto en las comunidades donde opera.
NOTICIAS
Daimler Group Services Madrid mejora su proceso de facturación internacional
La solución implantada de Esker, permite al Centro de Servicios Compartidos de Daimler en España resolver la validación de sus facturas procedentes de Francia, Reino Unido e Italia.
PREMIOS
Sitel distinguida por su excelencia en outsourcing
La multinacional acaba de recibir el prestigioso premio Outsourcing Works, concedido por la European Outsourcing Association (EOA).
NOTICIAS
En Colombia se insta a proteger la figura del teleoperador
La idea de crear un estatuto de trabajo para los agentes de los centros de contacto colombianos es una iniciativa de la senadora Soledad Alvear (DC) y del senador Camilo Escalona (PS), quienes presentaron el año pasado un proyecto de ley que incorpore en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores. Hace unos días, la senadora hacía una solicitud de urgencia al Ejecutivo para aprobar este proyecto.
EVENTOS
¡Atrévete a ser creativo, inventa nuevos caminos!
Si podemos (Yes we can), adelante (forward)! Son dos conceptos que sirvieron de lema a las elecciones presidenciales de Barack Obama, en 2008 y 2012, respectivamente, y que ayer volvieron a resonar en el evento de Telefónica, IV Jornada de Tendencias Contact Center, dichas por Juan Verde, codirector internacional de su campaña de reelección. Ambas campañas sirvieron de magnífico ejemplo para exponer cómo con procesos distintos a los habituales, y con la ayuda de la tecnología se puede alcanzar la victoria política y el éxito empresarial.
RC + CC MAG
"Buscamos la experiencia memorable a través de los momentos de la verdad"
Las palabras de este titular son de Javier Montes, director general de Servicio al Cliente de ING Direct España, que desde su departamento sigue las líneas de actuación de la casa: trabajar con entusiasmo para, partiendo de lo ya aprendido, pensar de manera diferente, evolucionar, crecer, cuestionándolo todo; para de esta forma seguir avanzando sin conformismos.
NOTICIAS
¿Cómo solventa un cliente el error en la valoración dada al servicio prestado por un agente?
María estaba quería darle un 10 al agente que la acababa de atender, pero no escuchó atentamente la locución de la encuesta y no se dió cuenta de que la valoración era del 1 al 9.
RC + CC MAG
"Siete compañías del IBEX 35 ya utilizan eAlicia.com para medir la calidad de sus contact centers"
Una de las constantes que ha marcado la trayectoria profesional de Pedro Barceló, presidente ejecutivo de MST Holding, ha sido la obsesión por la innovación, buscando siempre "caminos nuevos que lleven a la excelencia empresarial", como él mismo puntualiza. Crear y patentar el multifax fue el primer paso en esta andadura que le llevó a fundar en 1992 MST (Medios y Servicios Telemáticos), hoy convertido en un grupo empresarial que factura unos 20 millones de euros y cuyo objetivo es crecer un 50% en los próximos cinco años, ayudado por la compra de alguna empresa especializada del mercado.
NOTICIAS
En la atención al cliente, mejor calidad que cantidad
Sigue la frustración de los consumidores en su relación con las empresas a pesar del aumento de canales de contacto.
RC + CC MAG
Travel Club, apuesta por atender las necesidades del cliente en movilidad
En el número de marzo de Relación Cliente + Call Center Mag, los responsables del programa de fidelización Travel Club, cuentan cómo han ido buscando la manera de dar respuesta a las demandas cambiantes de sus clientes en todos estos años. Es una constante que les ha dado buenos resultados y que hoy siguen explotando.
OPINION
La industria del contact center, un modelo anticrisis
Aunque el panorama económico en España lleva unos años teñido de negro, no todos los sectores están afectados con la misma intensidad. La industria de los centros de contacto, por ejemplo, ha resistido estoicamente a estos envites.
NOTICIAS
¿Saben más los clientes que los agentes que atienden sus llamadas?
En el caso de los consumidores de Gran Bretaña y Estados Unidos parece que así es, al menos según lo que se desprende de un estudio de Avaya y BT.
RC + CC MAG
¿Cómo tiene estructurado DHL Express su servicio de atención al cliente?
Actualmente, la compañía cuenta con centros de contacto desplegados en todos los países importantes de Europa, en los que trabajan más de 3.500 personas. La atención telefónica sigue siendo hoy la principal vía de contacto con los clientes. Hay una plataforma común para todos los contact centers con ratios de contestación del 90% de las llamadas en los 10 segundos posteriores a su recepción y menos del 1% de las llamadas se abandonan después de los 10 segundos.
NOTICIAS
La fidelidad no es el rasgo dominante de los consumidores españoles
Los consumidores españoles son más exigentes con el servico de atención al cliente que la media de los 32 países que se incluyen en el estudio de Accenture; son menos leales a sus marcas de referencia (el 41% no se siente fiel a una marca concreta), comparten sus malas experiencias con otros consumidores y gustan de utilizar internet y las redes sociales para informarse o interactuar, según el Accenture Global Consumer Survey.
RC + CC MAG
Nube pública, privada, o híbrida, ¿cuál de ellas elegir?
Hemos preguntado a tres experto en tecnología y servicios cloud cuál es la diferencia principal entre nube pública, privada o híbrida y, para qué casos recomendarían cada una de ellas. Estos mismos profesionales nos dan también su punto de vista sobre otros aspectos del cloud en el número de marzo, a punto de salir, de Relación Cliente + Call Center Mag, en la sección El debate está servidio.
NOTICIAS
La excelencia en la atención marca la diferencia
Algunas empresas olvidan fácilmente lo esencial: cómo prestar un servicio de atención diferente en un mercado tan saturado de productos parecidos. Bajo esta premisa Verónica Previale recuerda a las empresas la importancia de estar preparadas para gestionar eficazmente la hora de la verdad en la relación con los clientes.
NOTICIAS
Job&talent ayuda a encontrar trabajo en el mundo de la atención al cliente
Se trata de una plataforma online para la búsqueda de empleo, que cuenta con un apartado destinado a la actividad de la atención al cliente, un mercado que a pesar de la crisis sigue ofertando diversos puestos de trabajo donde pueden tener cabida personas con distintos perfiles.
NOTICIAS
Unísono premiada por crear empleo en plena crisis económica
Unísono Business Solutions ha sido premiada en la Cumbre Europe´s 500 para el Crecimiento por crear empleo en el periodo 2009 a 2011.
NOTICIAS
La recuperación de empleos tambien pasa por la repatriación de call centers
Potenciar los servicios de atención al cliente prestados desde España como una alternativa para contribuir a la creación de puestos de trabajo que minimicen la actual situación de paro del país, es una opción que ha sido expuesta en varias ocasiones por esta publicación, así como en diversos reportajes aparecidos en Relación Cliente + Call Center Mag. El último en darse cuenta de dicha oportunidad ha sido el propio Gobierno que ha decidido animar a las empresas españolas a repatriar sus servicios de contact center.
NOTICIAS
¿Cuáles son los riesgos de no cumplir con la LOPD?
Hay compañías que no cumplen correctamente con la Ley de Protección de Datos (LOPD), y un descuido así podría costarles muy caro. Sobre ello alerta la autora del artículo que hoy traemos aquí. En él ofrece un interesante repaso sobre algunos casos en los que las compañías no son conscientes del riesgo que sus acciones encierran en lo relativo a la protección de datos.
RC + CC MAG
Fidelizar al trabajador del contact center con un buen plan de Recursos Humanos
Axa Seguros es una empresa que destaca por sus planes de acción para motivar y fidelizar a sus empleados, incluidos los del contact center.
RC + CC MAG
Empiezo a trabajar hoy como agente de un contact center
En esta coyuntura económica y social en la que estamos inmersos, las empresas que ofrecen servicios de contact center protagonizan la cara amable de un país con una tasa de desempleo desbocada. Es cierto que se trata de un trabajo exigente y salarios muy ajustados, pero para muchas personas se ha convertido en una pequeña tabla de salvación. Los ejemplos que hemos elegido aquí son solo muestras de las apuestas de futuro emprendidas por distintas compañías en determinadas zonas de la geografía española.
NOTICIAS
Los contratos no se podrán cerrar por vía telefónica
Es una de las novedades introducidas por el anteproyecto que reforma la Ley General de Consumidores y Usuarios, recientemente aprobado.
NOTICIAS
¿Existe algún consumidor que se sienta valorado por las empresas?
La realidad y los estudios muestran que las marcas no logran hacer que sus clientes se sientan queridos y valorados. El último estudio realizado por Aspect pone de manifiesto que los consumidores que llaman a un CRC tienen grandes expectativas que una y otra vez se ven frustradas cuando entran en contacto con las empresas de las que son clientes.
NOTICIAS
Buenos resultados de ININ en el primer trimestre
El número de pedidos recibidos por Interactive Intelligence ha aumentado un 31% con respecto al primer trimestre del pasado año. Además, los pedidos basados en tecnología en la nube aumentaron un 42%, y representan ya el 31% de los pedidos totales. Estas cifran han contribuído a que los ingresos totales de la compañía haya aumentado un 39%, hasta alcanzar los 73,2 millones de dólares.
NOTICIAS
El consumidor activo ha matado al usuario pasivo
El consumidor pasivo, sin voz ni voto, ha pasado a la historia. El de hoy en día quiere interactuar con las marcas. Gracias a la interactividad y a la cantidad de comunidades virtuales, el consumidor ha descubierto su poder, ya que con sus comentarios puede hacer aparecer o desaparecer ciertos productos o servicios de una empresa. Y esta realidad es algo a lo que las compañías deberían tener muy encuenta a la hora de elaborar sus estrategias.
RC + CC MAG
"Hablamos de una oferta a medida que se adapta a cada cliente"
IFAES, desde su división de IN Company, ha evolucionado su oferta formativa con el fin de adaptarla a las nuevas necesidades del mercado de los centros de contacto. El actual escenario exige que los agentes asuman nuevas tareas para las que han de aprender ciertas aptitudes y habilidades.
ENTREVISTAS
"Las nuevas oportunidades de comercialización tenderán a desdibujar la frontera entre lo online y offline"
Quien crea que en la venta está todo inventado tiene que replantear su Idea, especialmente respecto a nuevas formas de focalizar la comercialización, sus canales, y cada uno de los agentes y aspectos que en ella intervienen. En Salesland son conscientes de ello y por este motivo cuentan con un equipo de investigación formado por unas 25 personas, trabajando en cómo reenfocar los canales de ventas tradicionales, investigando nuevas posibilidades de acercamiento a los clientes finales. Saben que avanzar en este sentido es una necesidad vital para todas las empresas. Para abordar este tema y otros en los que trabaja actualmente la compañía, hemos hablamos con David Güeto, director de Venta Remota e Innovación de Salesland.
Resultados de la encuesta
¿Para qué serán más utilizados los dispositivos móviles por las empresas en su estrategia de relación con los clientes durante 2013?
Para facilitarles sus servicios. 27% (6)
Para proporcionarles un servicio de atención al cliente más directo y cómodo. 50% (11)
Para hacerles llegar campañas de publicidad. 23% (5)
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