CooperVision responde a las necesidades de sus clientes

POR Ifaes | Publicado el 10/09/2009 | 12:42 hS

A la implantación tecnológica acometida en 2005, protagonizada por Cisco y Altitude Software, se ha unido hace un año y medio, la búsqueda de un perfil de agentes más profesional para atender a sus clientes (ópticas, oftalmólogos, hospitales y clínicas). Los contact center con los que cuenta CooperVisión repartidos por todo el mundo, son una herramienta esencial en el desarrollo de su negocio. Este fabricante y distribuidor de lentes de contacto atiende al mercado español y portugués desde el centro que tiene en Tres Cantos (Madrid), donde se ubican sus oficinas centrales en nuestro país. Desde hace aproximadamente un año y medio para formar parte del centro se buscan ópticos. Especialización “Hasta hace unos años las personas que entraban a trabajar en el contact center tenían un perfil más administrativo, pero hace aproximadamente un año y medio se decidió apostar por la incorporación de ópticos-optometristas, lo que nos ha ayudado a dar una atención mucho más personalizada”, señala Ana Belén González, directora de Atención al Cliente de CooperVisión Iberia. Ahora, a las personas que se seleccionan para incorporarse al Contact Center se les exige que tengan experiencia previa de unos ocho años en ópticas, hospitales o clínicas. Esto ayuda a que el período de formación se acorte. Si la persona que llega es del sector y ya ha trabajado fuera durante unos años, sólo tiene que focalizar su esfuerzo en conocer los productos de CooperVisión, además de las herramientas informáticas con las que se trabaja. Estamos hablando de un período de 15 días para formar a estos profesionales del sector frente a unos dos meses que tendrían que pasar hasta dominar perfectamente todos los conceptos (es un campo algo complicado). “Además, esta experiencia previa que se pide en el sector ayuda a comprender mejor los apuros que en momentos dados pueden vivir algunos clientes, el agente cuenta con más recursos para poner en la piel del cliente y en entender su urgencia”, señala Ana Belén González. Otro aspecto que se ha mejorado ha sido la descongestión del departamento Técnico de la compañía. “Buscamos que las personas del Contact Center sepan responder las consultas al momento, sin que sea necesario transferir demasiadas llamadas, salvo en los casos más complejos que pasan al departamento Técnico. Esta iniciativa ha servido para liberar trabajo al personal de este departamento que ahora sólo tiene que atender las consultas con un elevado nivel de especialización”, destaca González. Hay que tener en cuenta que hasta hace unos años se pasaban al departamento Técnico todas las llamadas que no fueran pedidos, algo que ahora ha quedado solventado. Sin embargo, este departamento sigue atendiendo las consultas del mercado portugués ya que en este caso las agentes no son ópticos. Resulta difícil encontrar personal especializado en el sector y que además sea bilingüe (portugués-castellano), por lo que se prima el idioma frente a la especialización y se suple ésta con una formación inicial más completa. Actualmente dos de las tres agentes que atienden el mercado portugués son de ese país, y otra de Brasil. A ellas se une otra persona de origen brasileño que trabaja en el Contact Center nacional y que cubre picos de llamadas para el mercado portugués.