D-Link, desde Barcelona al Sur de Europa

POR Ifaes | Publicado el 02/10/2009 | 12:42 hS

La compañía D-Link, proveedora de productos y soluciones de conectividad, ha instalado recientemente su help desk para el Sur de Europa en Barcelona, una ciudad que cada día reúne a más centros de atención al cliente paneuropeos. El mercado europeo en el que trabaja esta compañía se encuentra estructurado por áreas geográficas: norte, central, este y sur (en la que se encuadra España). Todas ellas, se coordinan desde los headquarters de Reino Unido y, en cuanto al servicio de atención al cliente, cada una de estas áreas funciona de forma autónoma, aunque lógicamente es apoyada, coordinada y soportada por la central europea de Londres. La empresa mantiene la misma mecánica y parecidos procesos en la gestión de la atención al cliente en todos los países europeos en los que comercializa sus productos. En el plano tecnológico, también existe una lógica coordinación. D-Link en Europa utiliza la plataforma ERP de Oracle “JD Edwards” para la gestión global de la compañía, la cual cuenta con un módulo CRM específico que integra los servicios de atención al cliente en la gestión global de la compañía. “De esta manera, conseguimos una visión 360º de nuestros clientes, desde el mismo proceso de preventa, hasta servicios de soporte técnico postventa, pasando por acciones de marketing, promociones, etc. Con esta solución, podemos saber si un cliente está satisfecho con el servicio integral que D-Link le ofrece”, destaca Xavier Closa, responsable del help desk de D-Link. Contar con este tipo de herramientas les permite ciertas ventajas competitivas a la hora de atender a sus clientes. “D-Link concede una vital importancia a la resolución satisfactoria de todo tipo de incidencias o dudas de nuestros clientes. Integrar esta información en nuestros sistemas centrales de CRM tiene un increíble valor porque nos permite mejorar nuestra imagen, pero además es una vía de comunicación inmediata con el cliente final. También es de gran valor para nosotros la información que recogemos. Es una fuente de conocimiento imprescindible que gestionamos centralmente para mejorar día a día esta relación y poder responder continuamente a las demandas del mercado con la mayor efectividad posible”, destaca Closa. La avanzada tecnología también les sirve para ampliar el abanico de herramientas que ponen a disposición de sus clientes para informarles del estado de su incidencia. Para ello, reciben un email automatizado que les informa sobre el estado del proceso. Además, emplean otras vías de contacto, como formularios web para que el cliente se registre y reciba soporte. “Actualmente, estamos trabajando en un portal web que pondremos en marcha en breve que incluirá un registro de incidencias a modo de FAQ’s para que el usuario pueda encontrar fácilmente la solución a su problema”, destacan desde la compañía. Para más información: Call Center Magazine.