Mejora en los servicios de atención al cliente a través de VoIP

Si nos basamos en el teletrabajo como modelo de negocio y la VoIP como una de las principales tecnologías que lo hacen posible, el impacto en gestión de clientes es altísima.

POR Ifaes | Publicado el 20/10/2009 | 12:42 hS

“Hay que tener en cuenta que el teletrabajo permite buscar los mejores perfiles para los distintos tipos de clientes o tipologías de llamadas donde quieran que estén. Esto impacta de forma drástica tanto en la percepción del cliente como en el propio negocio”, señala Raúl de Pablos, director general de Customer Top. Y añade algunos ejemplos de mejora:

Operativa
Mejora del rendimiento y la productividad (+15%-20%).
Disminución del absentismo (+35%).
Incremento en los niveles de calidad.
Mejora en la Resolución al Primer Contacto.

Trabajador
Compatibilidad de la vida laboral y personal.
Mejora del perfil profesional.
Flexibilidad horaria.
Mejora de la calidad de vida.

Cliente
Interlocución con profesionales más capacitados y con alta preparación.
Mejora de la calidad percibida y de la experiencia.
Perfiles similares al del propio cliente.

“En CustomerTop hace cuatro años que comenzamos a trabajar en modelos de teletrabajo, y la parte tecnológica fue uno de los principales retos a los que nos enfrentamos. No solo por el desarrollo de la VoIP sino por el propio modelo de negocio basado exclusivamente en teletrabajo (selección, formación, supervisión, calidad… etc)”, señala Raúl de Pablos.

Para ofrecer este tipo de servicios es necesario un importante desarrollo tecnológico previo. “A día de hoy es un servicio muy valorado por las compañías por el elemento diferencial que esto supone en el negocio. Tanto desde el punto de vista del trabajador (conciliación de la vida profesional y personal, mejora en la calidad de vida…) como desde el punto de vista operativo (importante mejora en el perfil profesional, reducción de los niveles de rotación y absentismo, incremento de productividad…) y de cliente”, apunta de Pablos. “Nuestro crecimiento en los últimos años en este tipo de servicios ha sido muy alto, solo el año pasado tuvimos más de 110 personas trabajando en este modelo, totalmente descentralizado (tanto en España como en Latinoamérica) y con unos niveles de calidad y satisfacción altísimos”, añade.

Desde el Grupo GSS, señalan que llevan bastante tiempo apostando por el desarrollo de este tipo de soluciones. “Las distintas ofertas de conexión basadas en la conexión a través de Internet con soluciones de ADSL o 3G (Móvil), para no más de dos operadores conectados, o SHDSL para entornos de teletrabajo de no más de 10, hacen posible la integración de pequeñas oficinas en la red corporativa del contact center con inversiones mínimas, contando con los mismos recursos y aplicaciones de los que podría disfrutar un trabajador que cuyo centro de trabajo sea una de las grandes plataformas de GSS”, destacan.

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