CETIR Grup Mèdic se beneficia de la tecnología IP

Que la telefonía IP abre un mundo de posibilidades lo saben bien quienes ya la utilizan. Un ejemplo de ello lo constituye CETIR Grup Mèdic (CGM). Este Grupo ha constatado dichas ventajas en sus procesos de gestión, en la calidad de la atención telefónica o en la implantación del teletrabajo, modalidad que comparten 15 profesionales de distintos departamentos.

POR Ifaes | Publicado el 11/12/2009 | 12:42 hS

CGM cuenta con 18 centros de trabajo en Catalunya. Se trata de un conjunto de empresas de servicios sanitarios dedicadas al Diagnóstico por la Imagen y la Medicina Nuclear. Sus responsable decidieron en el año 2007 abordar la implantación de un Call Center IP para poder gestionar sus centros desde un único punto, y aprovechar así la flexibilidad que ofrece la telefonía IP. Buscaban también poder virtualizar la ubicación de sus recursos humanos, beneficiarse de una gestión centralizada y tener una capacidad de respuesta rápida.

Punto de origen y desarrollo
El Grupo partía de contar con diferentes centralitas analógicas en los diferentes centros de trabajo. Se trataba de centralitas que no estaban interconectadas entre ellas, lo que impedía racionalizar los flujos y costes de la telefonía y aplicar criterios de gestión globales desde la vertiente de las comunicaciones. Se necesitaba una solución que permitiera dar respuesta al importante volumen de llamadas gestionado (en 2008 se realizaron 357.083 exploraciones médicas a distintos pacientes, quienes, o bien llamaban directamente o había que contactar con ellos vía telefónica para concretar el día y hora de la cita en alguno de los centro médicos).

Para asumir este volumen se implantó el IPCC Express de Cisco (operativo en el segundo trimestre de 2007). “El proyecto duró entre tres y cuatro meses, en los cuales se realizó la implementación de ToIP (Telephony Over Internet Protocol) en la sede central de Esplugues y en 11 centros, en los cuales existió un entorno mixto analógico y digital. Los principales problemas residieron en la creación de los flujos de las llamadas del Call Center y la integración con sus aplicaciones propias de gestión de la red y localización de personas”, comenta Antonio Conde, director de Desarrollo de Negocio para Colaboración de Cisco.

La solución se integró con el software que tenía ya el Grupo, permitiendo así contar con distintas opciones a través de sus aplicaciones propias, como redireccionamiento de  llamadas, cambio de  mensajes, configuración de distintas opciones de menú, etc. De esta manera se consigue reconfigurar los flujos de llamadas entrantes a diferentes departamentos según las necesidades, lo que permite virtualizar la atención telefónica en todo momento. Así por ejemplo, se configuran las llamadas teniendo en cuenta las especificaciones de cada centro, como pueden ser las fiestas locales. La ruta de la llamada, en estos casos, en vez de dirigirse al centro local en cuestión, pasa a los servicios centrales donde el cliente es atendido.

En cuanto a novedades a incluir en un futuro cercano, las más inmediatas se centran en la migración de la versión antigua de CallManager que actualmente se usa para pasar a la nueva versión 7.0, que permitirá disponer de todo el entorno de comunicaciones unificado. También está proyectado migrar a la nueva versión de Call Center.