El SAE de Prosegur, la gratificación de prestar ayuda

En un mundo tan materialista como este puede resultar extraño escuchar que uno de los aspectos más valorados en un puesto de trabajo sea el de ayudar a los compañeros. Sin embargo, ésta es la realidad que se vive en el Servicio de Atención al Empleado (SAE) de Prosegur, donde la rotación no alcanza el 1%.

POR Ifaes | Publicado el 18/12/2009 | 12:42 hS

Las palabras de los propios agentes no dejan lugar a dudas: “Lo que más valoramos de este servicio es su esencia, resulta bastante gratificante poder ayudar y dar la máxima información a los empleados sobre los temas que más les preocupan”.
Y son más que simples palabras porque lo cierto es que se ha conseguido crear un grupo de 16 agentes bastante resolutivo y al que poco a poco se le van añadiendo nuevas competencias. Actualmente su índice de resolución de llamadas al primer contacto es de un 97%, sólo un 3% de las mismas es escalado a un segundo nivel (personal de otros departamentos).

“Ayudar al empleado, en toda la extensión de la palabra es la esencia de este servicio. Su valor esencial reside en que esa ayuda te la presta un compañero que entiende perfectamente tus inquietudes y se puede poner sin problemas en tu piel”, resalta Almudena Recio, responsable del Contact Center de Prosegur. Y es aquí en donde radica el motivo fundamental por el que la responsable de este centro no ver viable en su externalización, “el servicio se desvirtualizaría si lo prestaran agentes externos”, resalta.

Fidelizar al empleado

La misión del SAE se focaliza en fidelizar al empleado y por ende, contribuir a mejorar el servicio que éstos prestan a los clientes de la empresa. Sobra recordar que los índices de productividad de una empresa están directamente relacionados con el cuidado que ésta ponga en solventar las necesidades de sus empleados. “Desde el SAE buscamos que todo el mundo tenga una atención de calidad, que ayude a fidelizar a los empleados y a que estén más contentos dentro de la compañía y por lo tanto a que sean más productivos y contribuyan así a la buena marcha del negocio y a facilitar la relación con los clientes”, señala Almudena Recio. Somos los oídos de la compañía, porque tenemos la capacidad suficiente para detectar muchas necesidades y se pueden atender antes de que se conviertan en un verdadero problema”, añade.

Desde el SAE se trata de conseguir que los empleados no se encuentren perdidos, especialmente los primeros días que comienzan a trabajar, aunque las cuestiones que se resuelven son muy variadas. La mayoría de las demandas están relacionadas con la petición de información sobre  operativa, servicios, cómo  moverse de una delegación a otra, tipos de cursos existentes en cada momento, reclutamiento para dichos cursos… Al ser un centro para todos trabajadores de la compañía también se atiende desde el mismo a quienes forman otros call centers del Grupo como el de Prosegur Activa. “Creo que esta compañía ha evolucionado mucho en los últimos años y hoy se ha convertido en un libro abierto, los empleados tienen acceso a toda la información que necesiten sobre la compañía en el SAE a través de un teléfono gratuito, pero además, en la intranet del empleado puede entrar desde su casa y modificar sus datos personales, ver su nómina, exponer sus inquietudes, acceder a cursos on-line para ascender en su carrera profesional… “, señala la responsable del Contact Center.
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