Acomodar el trabajo de los integradores a la estrategia de negocio

En un mercado tan competitivo como el actual el éxito de las empresas integradoras de sistemas va más allá de su conocimiento y experiencia en este tipo de operaciones. Su valor añadido real vendrá de saber ganarse la confianza del cliente y conseguir que le vea como a su aliado en su estrategia de negocio.

POR Ifaes | Publicado el 31/12/2009 | 12:42 hS

En el momento actual en el que nos encontramos, es fundamental para un integrador conseguir la confianza de las empresas clientes, presentándose no sólo como un mero integrador, sino como consejero, asesor y aliado, que busca siempre el beneficio de su cliente. “Es necesario que sea capaz de presentar las tendencias del mercado en esta materia y ofrecer a las empresas datos de cómo lo está haciendo la competencia. Por último y no menos importante debe tener la capacidad de proponer proyectos donde, o bien por ser estratégicos o porque el retorno de la inversión está justificado, son claves para la compañía cliente”, apunta Joaquín Barrau, gerente de Everis.

Los responsables de Voiceware creen que el valor añadido que debe aportar un integrador vertical al mundo del contact center, no radica sólo en la integración tecnológica, sino en la orientación a resolver problemáticas de negocio a través de la tecnología. “Desde esta perspectiva el valor que podemos ofrecer es precisamente el conocimiento del proceso de un entorno de contact center, pudiendo ofrecer tanto recomendaciones operativas como soluciones tecnológicas. De esta manera nos garantizamos tres objetivos: una solución tecnológica alineada a la estrategia de negocio; el balance de coste-beneficio y  el cumplimiento de las expectativas del cliente”, apunta Jorge Saiz, director Comercial de Voiceware Comunicaciones.

El panorama hoy

Para abordar el actual mercado de los integradores en lo que respecta a los centros de contacto habría que comenzar por señalar que es un mercado bastante fraccionado, formado básicamente por empresas de nicho, que se dedican exclusivamente a la realización de este tipo de proyectos y grandes consultoras. “Éstas últimas tienen dentro de su catálogo de servicios la posibilidad de realizar integraciones de mayor envergadura que además de proporcionar la integración del contact center pueden aportar más valor, actuando en todo el ciclo de vida de un cliente, desde la generación del plan de Marketing de captación/retención del cliente, hasta la gestión de las operaciones propias del contact center, pasando por una reingeniería de procesos, hasta la presentación de información analítica”, apunta Joaquín Barrau.

Sin embargo, las empresas integradoras de sistemas, por su parte, defienden también su aportación en el proceso de negocio de las compañías en las que realizan la implantación. “Desde Cystelcom pensamos que, además del conocimiento tecnológico, los procesos, la experiencia y la flexibilidad, es vital ponerse en la piel del cliente y entender sus necesidades, tanto tecnológicas como de negocio, para poder ofrecerle así la solución que mejor se adapte a su caso particular, pensando en el retorno de la inversión del cliente", considera Manuel Cuenca Vélez, director general de Cystelcom Sistemas.