El Servicio de Atención Médica de Sanitas

Sanitas acaba de abordar un cambio en la gestión de su servicio de atención al cliente con el fin de fidelizar a sus asegurados e incrementar el número de los nuevos. Su Servicio de Atención Médica también juega un papel importante en esta estratégia.

POR Ifaes | Publicado el 22/01/2010 | 12:42 hS

El Servicio de Atención Médica de Sanitas está formado por personal experimentado que atiende la llamada en un primer nivel y médicos que cubren el segundo nivel. La media de consultas gestionadas al año por este servicio es de unas 80.000. De las 45 personas que atienden el servicio, 15 son profesionales médicos, a los que Sanitas no les exige exclusividad laboral. En el caso de los médicos la formación que se les imparte se limita a darles protocolos de actuación.

Desde su nacimiento en 2004, es un servicio en funcionamiento las 24 horas del día. El grueso de las llamadas se da por la noche y durante los fines de semana, por lo que es cuando más cubierto está el servicio. La mayoría de las llamadas que se reciben son de tipo pediátrico, ginecológicas y últimamente están creciendo las relacionadas con las dietas (seguimiento de éstas, compatibilidad con determinados medicamentos…).

Desde este servicio se lleva toda la información concerniente a la Gripe A. “Este servicio se ha incluido en el área de asesoramiento telefónico y será reforzado dependiendo de las demandas de información que vayamos teniendo. Se han introducido protocolos de triaje telefónico para poder determinar si es un caso sospechoso de gripe A o no y darle al cliente unas indicaciones mínimas para tranquilizarle y recomendarle lo mejor que debe hacer”, apunta Marcelo Larrabure, director Ejecutivo de Atención al Cliente de Sanitas.

Para cubrir todo lo relacionado con este tema, en Sanitas se ha creado un comité especial. Su objetivo es coordinar en toda la compañía, tanto a sus clientes como a sus trabajadores. “El comité coordina el soporte telefónico que se va a dar a las necesidades de información así como que toda la información que se ofrezca a los clientes sea la misma tanto por teléfono como por la web. También coordina la respuesta de Sanitas en lo relativo a la atención de sus clientes en sus hospitales y en los centros concertados por la compañía", apunta Larrabure.