Un proceso de selección sin riesgos

Unitono (Grupo Avanza), como la mayoría de las grandes compañías que se dedican a ofrecer servicios de call/contact centers a terceras organizaciones, cuida de forma especial el proceso de selección que tiene implantado. Según la información ofrecida en el reportaje que aparece en el número 43 de Call Center Magazine, la compañía cuenta con un detallado plan de selección en el que se recogen los requisitos de cada uno de los puestos de trabajo.

POR Ifaes | Publicado el 12/02/2010 | 12:42 hS

Esta descripción de su plan de selección permite deducir las exigencias y requisitos de la persona que debe ocupar el puesto y describir de forma adecuada las características tanto cuantitativas como cualitativas para diseñar el perfil del candidato idóneo. Durante el proceso de selección se evidencian las aptitudes, personalidad, conocimientos, competencias, nivel de idiomas y ofimática, así como la disponibilidad e interés del candidato por el puesto. Además de la entrevista personal, desde el departamento de Selección de la compañía se realizan pruebas concretas para valorar el perfil de agente telefónico (Role-Play, test de aptitud comercial y nivel cultural principalmente).

Una vez completado el proceso de selección, se abre un período de aprendizaje para los agentes que entren a formar parte de alguna de las plataformas de la compañía. Una parte esencial del aprendizaje inicial se centra en las escuchas, que se realizan on line sobre llamadas reales y tutorizadas por el formador del curso. El operador se conecta en un call master con un operador experto y es el formador quien interviene en el proceso de tutorización del candidato. Hasta que el curso no finaliza el operador no atiende llamadas reales.

Por otro lado, con el fin de reforzar la parte práctica se realiza role playing (simulaciones de situaciones reales) de llamadas propias del servicio. A lo largo del primer mes, tras la incorporación del candidato al puesto, el coordinador/formador le hace un especial seguimiento  a través de escuchas (auditorías) on line y/o grabaciones telefónicas con el fin de garantizar la calidad del servicio y la aplicación de los conocimientos al puesto.