Una solución IVR que supera el paso del tiempo

Las empresas que recurren al uso de una IVR buscan optimizar recursos, para lo que necesitan que la arquitectura de la herramienta sea amigable y fácil de usar. Desde que ING Direct implantó una IVR de Ydilo, en 2003, ha conseguido incrementar en un 23% el uso de este sistema por parte de los clientes.

POR Ifaes | Publicado el 19/02/2010 | 12:42 hS

Destacan desde el banco que con la implantación de esta solución se ha conseguido el objetivo que se perseguía, que era incrementar la eficacia en la respuesta y como consecuencia, reducir el tiempo de espera en los momentos de saturación de llamadas. A día de hoy un tercio de éstas son resueltas a través de dicha solución. La IVR incorpora, además, la opción que posibilita contactar con uno de los 450 agentes que trabajan en alguna de sus cuatro plataformas (una interna situada en la sede central de las Rozas (Madrid), otra en Madrid, gestionada por Unísono, una más en Jeréz de la Frontera, llevada por Qualytel y la última en Córdoba, gestionada por Emergia.

Combinar recursos
Ambos recursos, automatización y agentes especializados, se combinan para  tratar de conseguir lo que los usuarios de la banca directa buscan: rapidez en sus gestiones. “El usuario de banca directa, en general, está sobre todo interesado en la inmediatez que supone operar a través de canales directos. Gracias a nuestra plataforma telefónica, en ING Direct les aseguramos que van a poder hacer cualquier gestión sin depender de horarios de apertura o cierre y desde cualquier lugar”, señala Ana Barón, directora de Call Center de Ahorro e Inversión de la entidad bancaria.

Las operaciones más demandadas por los clientes (1.909.000 en España), a la hora de hacer uso de la IVR son las transferencias, los ingresos y la consulta de movimientos y saldo. “Entre los principales objetivos que se plantearon cuando se implantó la IVR de Ydilo estaban aumentar el uso de este canal mejorando su amigabilidad y su sencillez así como mediante la personalización de la navegación en función de producto”, señala Elisa Santonja, directora de Call Center de Hipotecas y Cuenta Nómina de ING Direct.