Telecom Italia Mobile optimiza la gestión de sus RR.HH.

Con una media de un millón de llamadas entrantes que gestionar internamente y unos recursos humanos de 5000 agentes, Telecom Italia Mobile (TIM) ha optado por la implantación de una herramienta Workforce Management (WFM) que sirva para analizar el rendimiento y la utilización de los recursos de forma eficiente. La solución ha sido desarrollada por el grupo español Indra junto con su socio local Visiant Galyleo.

POR Ifaes | Publicado el 26/02/2010 | 12:42 hS

El objetivo de este tipo de herramienta que acaba de implantar la compañía, hasta el momento no muy extendida entre las operadoras de telefonía, es establecer una planificación más eficiente de  la actividad global de sus centros de atención al cliente monitorizando el rendimiento de cada uno de sus agentes y controlando las actividades del proceso desarrollado en cada uno de los ocho centros distribuidos por Roma, Bolonia, Palermo, Nápoles, Milán, Padua, Turín y Florencia. Esto supone una optimización de la efectividad, interconectividad y transparencia entre los diferentes centros y la mejora del servicio de atención integral al cliente

El grupo Telecom Italia es el principal proveedor de servicios de telefonía fija y móvil en  el mercado italiano, además de contar con una posición de líderes en servicios de Internet, multimedia, televisión, productos y soluciones TIC para empresa. La compañía, a través de Telecom Italia Mobile (TIM) es el primer proveedor de servicios móviles del país y da asistencia a 40 millones de usuarios de móviles a lo largo de otros ocho países en el mundo.

En su plan estratégico 2009-2011 la compañía marca como uno de sus objetivos principales establecer los ejes necesarios para la reorganización del negocio “centrado en el cliente” y sobre tres targets: consumidores y familias, clientes de negocio y grandes empresas. Para ello, Telecom Italia ha adoptado una solución workforce management (WFM) que mejore la atención al cliente y el rendimiento de sus CRC. Esta solución ha sido desarrollada por el grupo español Indra junto con su socio local Visiant Galyleo, sobre un sistema Teleopti CCC,  que se integra con plataforma Cisco y SAP, para la planificación y seguimiento de 5.000 agentes internos. La compañía utiliza el servicio de empresas outsourcers para atender las llamadas de menor valor y las que puedan generar un desbordamiento puntualmente.

La gran misión a la que se enfrentaba este proyecto de WFM era aunar esfuerzos y sinergias entre ocho centros distribuidos en diferentes zonas geográficas, y que se definían singularmente cada uno en las actividades que desarrollaban en las áreas Consumer y Corporate. La implantación de esta herramienta workforce management ha supuesto dar una mayor transparencia y visibilidad a las acciones que en su conjunto desarrolla TIM, mejorando el desarrollo de sus acciones y la efectividad del uso de los recursos comunes, creando una atención al cliente globalizada, conectada y cohesionada.

Proyecto a medida
La solución aportada por Indra y Visiant Galyleo se ha desarrollado en 15 meses y es una de las más importantes realizadas en el área mediterránea de la Unión Europea. Incluye la integración de Teleopti con el sistema Cisco de TIM para la recopilación de datos, la integración con sistema de gestión de recursos humanos de SAP, además del establecimiento de los protocolos de convivencia de Teleopti con diferentes sistemas propios de Telecom Italia Mobile. Tras la finalización del establecimiento del WFM durante el primer semestre de este año, se ha desarrollado un Global Loader, instrumento para la carga automática de las previsiones de tráfico producidas por el grupo de Dirección General y de Planificación de Telecom Italia, y se ha dado soporte y apoyo a las personas encargadas de gestionar la nueva herramienta.

Para Alberto Martínez Mínguez, director de Telecomunicaciones de Indra, el proyecto se ha desarrollado sin problemas considerables, “únicamente ha sido complicada la definición del alcance, al estar involucrados ocho centros con diferentes necesidades, que han sido subsanados por la gestión del proyecto realizada y por un equipo involucrado sin impactar en la duración inicial del proyecto ni en su correcta implantación”. La integración con los diferentes sistemas de Telecom se ha realizado en paralelo a la implantación del sistema. “Esta nueva plataforma aúna nuevos elementos y los sistemas propios ya existentes, desarrollados por TIM para cada uno de sus centros, que poseen definiciones y particularidades propias, teniendo que construirse una integración a medida por cada uno de ellos”, apunta el director de Telecomunicaciones de Indra.