Cuando el éxito radica en la motivación de los agentes

Es obvio que el rendimiento de un trabajador está relacionado directamente con su nivel de motivación y, cuando la labor diaria puede ser un tanto rutinaria o se enfoca a la resolución de problemas con clientes, cuidar este aspecto es esencial.

POR Ifaes | Publicado el 23/04/2010 | 12:42 hS

Los responsables de los centros de contacto son conscientes de esta realidad y trabajan en metodologías efectivas que contribuyan a aumentar la motivación y por tanto la productividad. Si bien son varios los factores a tener en cuenta a la hora de diseñar programas de éxito, los expertos recomiendan: fomentar una comunicación interna fluida y donde se valore la opinión de los agentes, su iniciativa e imaginación con el fin de que éstos se sientan protagonistas y parte fundamental de la compañía; plantear objetivos comunes alcanzables potenciando la celebración de los mismos; cuidar las relaciones interpersonales y la cohesión de los equipos con actividades dentro y fuera de la oficina; ofrecer oportunidades de desarrollo y de promoción interna y potenciar de manera especial los programas de motivación de los jefes de equipo, coordinadores y supervisores.

“Año tras año, nuestra gente ha expresado a través de auditorias internas y encuestas, que uno de los aspectos que más valora en su día a día laboral es la accesibilidad de sus mandos superiores. Contamos con un nivel de rotación muy inferior a la media de cualquier contact center. Sin duda esto se debe a la cultura de puertas abiertas, libertad de expresión y accesibilidad que impera en TNT”, señala David Martínez, responsable de Formación y Desarrollo de Atención al Cliente en TNT.

En esta misma línea se expresa Ana Laura Simoens, directora de Recursos Humanos de Acquajet: “Es importante plantear un objetivo común y realizar un  seguimiento con pautas de actuación para mejorar. El proyecto en el cual estamos trabajando ahora en el Call Center de Atención al Cliente es una evaluación a 360 grados. Queremos enfocar nuestra gestión potenciando el vista del consumidor, somos una empresa de servicios y para nosotros es muy importante contar con el feedback del cliente interno y externo. En la actualidad los gestores se sienten atados a los procedimientos y habilitarles para capturar el conocimiento de los clientes implica formarles, darles mayor poder de decisión en tiempo real, crecer en empatía y flexibilidad”.

Todas las compañías que tienen que gestionar grandes centros de contacto incluyen en sus programas de motivación los aspectos arriba señalados. “CPP tiene cinco valores (Humano, Responsable, Fiable, Pro-activo, Especialista) que rigen su actividad y que se aplican en nuestras relaciones internas, externas y en nuestra forma de trabajar. A su vez, hacemos especial hincapié en la comunicación, organizando reuniones one to one, de forma sistemática. Gracias a eso, conseguimos un mejor trabajo en equipo y un mayor compromiso e implicación a la hora de conseguir los objetivos marcados”, destaca Rosa Martín, directora de Relaciones con los Clientes de CPP España.