La atención personalizada y las soluciones IVR, frente a frente

Encarna Calvo, directora de Banca por Internet (bancopopular-e.com), y Sergio Carmona, director de Contact Center Solutions de Ydilo, nos muestran sus respectivas posturas sobre la atención prestada en los centros de contacto con agentes y con una solución IVR. Sus puntos de vista sobre el tema se podrán leer más en profundidad en el próximo número de Call Center Magazine (nº 45-Junio), en la sección Frente a Frente. Este es un avance para callcenternoticias.

POR Ifaes | Publicado el 30/04/2010 | 12:42 hS

Pregunta: Los desarrollos que se han introducido en las soluciones IVR haciéndolas más amigables, ¿podrían en un futuro hacer posible centros de contacto atendidos tan sólo por este tipo de soluciones?

Encarna Calvo: Perfectamente. Creo que para ciertos servicios y centros especializados, es una posibilidad muy cercana a contemplar. Los Contact han evolucionado tecnológicamente mucho en los últimos años y, eso nos permite nuevos planteamientos de negocio y relación con clientes.
Pronto los Contact serán protagonistas de la interacción en blogs corporativos con los clientes o  en redes sociales. Y para ello, hoy por hoy las personas jugamos un papel prioritario. Igual que ahora hablamos de contactos, ya sean llamadas in, out, mails, eventos., dentro de bien poco los agentes podrán gestionar las entradas on line de los blogs como un servicio más.
Mi reflexión es clara: la evolución tecnológica  siempre irá acompañada de la evolución del talento, teniendo claro el objetivo: satisfacer al cliente por un precio.

Sergio Carmona: En mi modesta opinión, y siguiendo el discurso ya iniciado, insisto en que son soluciones complementarias. Siempre habrá operaciones que tenga mucho sentido automatizar en beneficio de todos, cliente y empresa, y otras donde la automatización no tenga cabida.
Desde Ydilo siempre asesoramos sobre lo que se puede automatizar y los motivos para hacerlo. Es preferible a veces automatizar sólo un 20%, que intentar abarcar el 50% y acabar con la moral de tus clientes.
Muchas veces nos encontramos  que las empresas se centran en automatizar con el único objetivo de reducir el volumen de transferencias al agente, dejando en  un segundo plano la usabilidad y la satisfacción de sus clientes. Esto a mi juicio es un gran error que provoca, por otro lado, la degradación de la imagen de la compañía, el aumento de reclamaciones, la rotación de clientes, agentes y un largo etcétera. Otro caso bastante común es el de los grandes centros de atención al cliente que emplean anticuados servicios basados exclusivamente en tonos (DTMF) con los que es imposible en ocasiones acceder adecuadamente a la opción que se desea, y el cliente acaba colgando la llamada, perdido y desconsolado entre una maraña de menús interminables. Es precisamente para evitar estas situaciones, por lo que en Ydilo hemos apostado siempre, desde el inicio, por el empleo del reconocimiento de lenguaje natural en todos nuestros IVR.

Como conclusión, el éxito y la virtud están en saber encontrar el punto de equilibrio entre el ahorro de costes y la satisfacción de tus clientes, y desde luego no utilizar el IVR como una barrera sino como un facilitador para dar el servicio con la calidad que tus clientes se merecen.