Contact Center 2.0 para Ediciones Francis Lefebvre

La editorial jurídica Francis Lefebvre ha apostado por ir más allá del simple cambio de infraestructura telefónica, como en un principio pensaba abordar, y se ha decidido por un proyecto de Contact Center completo y preparado para el futuro, de la mano de Infinity, a Vocalcom company.

POR por Ifaes | Publicado el 06/05/2010 | 12:42 hS

El objetivo prioritario de este proyecto es optimizar la contactación entrante y saliente y aumentar la productividad de los 60 agentes que trabajan en el centro de contacto que la compañía tiene en su sede de Madrid. La aplicación de gestión telefónica implantada (Hermes.Net) está diseñada para conseguir alcanzar en los primeros seis meses un incremento de productividad de un 20%. Un porcentaje que, según señalan desde la editorial, confían en poder superar una vez conozcan en profundidad todas las posibilidades que ofrece el nuevo sistema integral de telefonía.

Desde el punto de vista tecnológico, el proyecto, operativo desde el mes de abril, supone la renovación de toda la infraestructura del Contact Center con la implementación de una solución de Avaya y Hermes.Net. Con ello, Ediciones Francis Lefebvre (EFL) podrá disponer de las herramientas tecnológicas más avanzadas del mercado.

Basado en un interfaz web, Hermes.Net da acceso a todas las funciones de un centro de contactos a partir de un navegador web estándar. “Hablamos de aplicaciones de cliente ligero en el caso de Hermes.Net porque es una plataforma basada en una interfaz web que da acceso a todas las funciones de un centro de contactos a partir de un navegador web estándar. La solución Hermes.Net se instala en un servidor. Al ser accesible desde cualquier navegador web estándar, no requiere instalar una aplicación local en cada uno de los puestos de trabajo. Los usuarios pueden acceder a la aplicación desde cualquier parte del mundo, a través de cualquier ordenador conectado a Internet, con toda la seguridad necesaria”, apunta Gabi Navarro, chief Sales Officer de Infinity, a Vocalcom company. “Este tipo de aplicaciones son esenciales para aquellas empresas que deseen minimizar los tiempos de implementación (algo más de dos meses en este caso), disminuir los recursos necesarios para desarrollar sus aplicaciones, fomentar el teletrabajo o distribuir a los agentes en varios centros sin dejar de centralizar la gestión y la información. La infraestructura es simple y rentable”, añade.


Tipología del contacto
Con esta implantación, la compañía busca dar respuesta a las necesidades presentes y futuras de sus clientes, profesionales con poco tiempo para poder buscar información y tomar decisiones sobre las herramientas de trabajo que más se van a adaptar a sus necesidades de información jurídica. “Con nuestro nuevo sistema de telefonía vamos a poder ayudarles a solucionar sus necesidades de información con mayor rapidez. Les facilitaremos el poder conectarse rápidamente con la persona adecuada en la editorial en función del tipo de información que desee, ya sea consultar una factura, solicitar ayuda en la utilización de nuestros productos electrónicos u obtener información sobre el contenido de una obra determinada. También podremos dirigirnos a ellos por diferentes canales, teléfono, fax, email o mediante un Chat en función de lo que requiera cada comunicación”, señala Antonio Román, director de Marketing de EFL.