En el Contac Center de Pelayo las escuchas de llamadas se utilizan como una práctica de control del nivel de atención telefónica prestado a los clientes. Se tiene establecido que se realicen como mínimo cinco llamadas por operador al mes.
POR Ifaes | Publicado el 04/06/2010 | 12:42 hS
La valoración de las escuchas se realiza a través del modelo ICO (Índice de Calidad Ofrecida) desarrollado internamente por el Área Contact Center de la compañía. Se valoran y analizan los componentes de la comunicación, técnicas de atención telefónica, estructura de la llamada y conocimientos técnicos.
Se realizan escuchas conjuntamente entre supervisor y operador y se analizan los puntos fuertes y los de mejora. Se registra en el “Libro del operador” el plan individual para mejorar debilidades. Las escuchas se hacen del mismo modo, sea cual sea la antigüedad del operador, y lo que varía consecuentemente son los planes de trabajo asociados de forma personalizada.
(Para más información sobre el Contact Center de Pelayo consultar el nº 44 de Call Center Magazine).
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