Cigna Seguros de Salud apuesta por gestionar experiencias

En Cigna han querido potenciar su call center in house para hacer del mismo la cara real de la compañía. El estar formado por 15 personas les permite poder esmerarse en la atención personalizada a sus clientes, sobre todo grandes compañías, y en la selección de sus agentes, cuya tarea fundamental es gestionar experiencias, no clientes.

POR Ifaes | Publicado el 11/06/2010 | 12:42 hS

“Somos un call center pequeño pero con las eficiencias mejores del mercado. No hemos crecido en más número de personas, sin embargo, hemos reducido los TMO´S un 17% en el último año. Estamos trabajando para lograr que la eficiencia operativa de cada uno de los operadores sea muy alta. Cada una de estas personas tiene que tener un nivel, en todos los sentidos, muchos más alto que la media”, señala Miguel Cruz, Client Management director de Cigna Seguros de Salud.

Podría decirse que la esencia del modelo de atención al cliente de esta compañía viene marcada por tener siempre presente que su servicio al cliente se basa un 80% en procesos y el 20% restante en imprimir emoción al servicio prestado. Y es en esta parte del porcentaje donde marcan su sello de identidad, sobre todo teniendo en cuenta que la diferenciación hoy la ofrece el servicio y no los productos en sí, cada día más perecidos.

“En nuestro caso, debemos tener en cuenta que nos movemos en el mundo de la salud, y las personas que atienden las consultas de nuestros asegurados han de ser tremendamente cuidadosas. A veces, en este sector nos encontramos con personas a las que no se les ha sabido transmitir esta necesidad de empatía y responden como si se tratara de robots. De esta manera, no sólo no se aporta valor a los clientes, sino que se deja de tenerlo frente a la competencia. Nosotros necesitamos personas que en situaciones delicadas sepan aportar ese valor emocional, que pocas empresas pueden ofrecer en su servicio de atención al cliente”, apunta Miguel Cruz. Añade además, que muchas veces las compañías no pueden ofrecer este valor añadido, porque los que responden tienen la sensación de ser los castigados, y ante esta situación es difícil concienciarlos para que transmitan a los clientes una esmerada atención. También es consciente de que Cigna juega con la ventaja que les ofrece su actual tamaño. “Nuestro leit motive es que somos una compañía de 120.000 asegurados, con más de 150 empresas, lo que nos permite dar un trato personalizado real”, puntualiza Cruz.