Mapfre optimiza su herramienta de Workforce Management

Mapfre Familiar trabaja en sus centros de contacto con la herramienta WFM (Workforce Management) de Verint Systems. Actualmente 900 agentes y 90 cargos intermedios la utilizan cada día. Desde hace dos años Callware está ayudando a la aseguradora a aprovechar todas las funcionalidades que la solución posibilita.

POR Ifaes | Publicado el 08/04/2011 | 12:42 hS

La necesidad de incluir a Callware en este proyecto surgió de un nuevo escenario en el contact center de la compañía. Se necesitaba un diseñado mas complejo que el ideado cuando fue implantada la herramienta en el año 2007, para algo más de 300 agentes, en lo que antes se llamaba Mapfre Autos.

Más tarde se integró en el contact center Mapfre Familiar y por tanto hubo que unir servicios de autos, hogar y salud. Esto hizo que aumentaran considerablemente los requisitos multiskill, la complejidad de las campañas, el número de centros, de recursos, de proveedores externos a gestionar y los patrones de trabajo de las diferentes organizaciones.

Dada la complejidad del nuevo escenario, el diseño original de la plataforma no podía gestionar de forma ágil y eficiente las nuevas necesidades de Mapfre. La complejidad de la realidad resultante exigía ajustes técnicos importantes.

Más automatización y nuevos servicios

Una vez realizados los primeros ajustes para optimizar la plataforma, se aumentó su capacidad para incorporar nuevos servicios. “Hubo dos partes importantes a abordar: por un lado la reingeniería de plataforma (reubicando bases de datos, revisando los procesos pesados del sistema, etc.) y otra parte operativa sobre cómo se podía utilizar la herramienta para mejorar su rendimiento. Adicionalmente se realizó una actualización del software que entre otras funcionalidades permitía la programación multisemana de una forma eficiente”, señala Santiago Martinez, CEO de Callware.

Esta aplicación de la programación multisemana mejoró en gran medida la gestión de la plataforma. Posibilita realizar una carga de previsión de contactos y posterior cálculo y distribución de recursos necesarios para dos, tres o cuatro semanas a la vez, con lo que ello significa en ahorro de tiempo. “Pero lo principal y más importante es que dota al WFM de la posibilidad de, durante ese periodo multisemanal, mantener equidad en el reparto de libranzas, por ejemplo, con el impacto en motivación del agente que esto significa”, apunta José Luis Osa, Jefe Planificación C@C24, de Mapfre.

En estos momentos y tras el camino recorrido con el trabajo conjunto de ambas compañías, los responsables de Mapfre están satisfechos del trabajo realizado: “Los resultados obtenidos sobre la mejora en el funcionamiento del WFM y el desarrollo e implantación de sus funcionalidades esta superando con creces las expectativas iniciales”, destaca José Luis Osa.

Como muestra de este optimismo valgan las cerca de 4.200 gestiones (cambios de horarios, turnos, etc.) que los agentes pueden realizar de manera transparente gracias a las funciones de autoservicio y a la optimización de la herramienta.