¿Siguiendo los pasos de EEUU en la adopción del teletrabajo?

Dicen los expertos que las empresas que más rápidamente se inclinan por la modalidad del teletrabajo son organizaciones innovadoras, dinámicas y rápidas en la toma de decisiones.

POR Ifaes | Publicado el 27/10/2011 | 12:42 hS

En esta línea se ha empezado a mover Acquajet. Actualmente, tiene a dos teleoperadoras de Atención al Cliente desarrollando su labor desde su domicilio, y algunos mandos intermedios y puestos de dirección de toda la empresa (1% de la plantilla), desarrollan su actividad desde el domicilio algunas tardes a la semana.

En su departamento de Atención al Cliente, la compañía se decidió a adoptar esta modalidad laboral por solicitud de los trabajadores, debido a la gran distancia entre el hogar y el nuevo lugar del trabajo de los solicitantes (Huelva y Segovia) con respecto a la central en Sevilla. “Hasta ahora se ha brindado la oportunidad a las personas que más rendimiento y compromiso habían demostrado hacía Acquajet”, señala Ana Laura Simoens. directora de Recursos Humanos de la compañía.

Raúl de Pablos, director general de Customer Top, ve este modelo laboral aplicado a los centros de contacto, como una de las piezas clave para su evolución en España. “No podemos seguir invirtiendo en plataformas teniendo en cuenta el enorme coste que supone mantenerlas; ni seguir llevando a nuestros centros de trabajo a gente que no tiene el perfil adecuado o que estaría mejor trabajando desde casa”, señala.

Tomando como ejemplo la experiencia estadounidense, el director general de Customer Top recuerda que allí, al igual que sucede ahora en España, los desplazamientos se convirtieron en un importante problema, así como, encontrar buenos perfiles, abrir plataformas, mantenerlas, adquirir tecnologías, etc. “Ellos son mucho más lanzados e innovadores en general. Cuando en EEUU se plantea un modelo que permite incorporar mejores perfiles, por el mismo coste o inferior, con mucha más agilidad a la hora de seleccionar y crecer (no tienes la limitación física de los puestos), con mejores ratios de calidad y productividad, no se lo piensan demasiado, sino que comienzan a probarlo. Aquí en España, lo primero que se hace es dudar de que sea posible, de que funcione”, se queja de Pablo.

Todas estas ventajas son las que han visto los responsables de Asitur, que ya cuenta con 60 puestos de teletrabajo en la provincia de Madrid y Toledo. En estos momentos, se plantean una posible ampliación del número de agentes implicados y no descartan incluir otras localizaciones en un futuro. “Esta experiencia está siendo tan positiva como efectiva, no solo porque los operadores pueden conciliar su vida laboral con la personal, sino porque la calidad del servicio no solo se ha mantenido, sino que incluso ha mejorado. Por ello, nos sentimos orgullosos del proyecto emprendido y estamos trabajando para seguir mejorando”, destaca Olvido López, responsable de Planificación, Procesos y Facturación de la compañía. A todo ello hay que añadir el descenso en los niveles de absentismo, uno de los caballos de batalla de los centros de contacto (ahora se encuentra entre el 0% y el 1%).

(En la imagen, Olvido López, responsable de Planificación, Procesos y Facturación de Asitur, junto a José Sevilla, operador en modalidad de teletrabajo).

(Más información en el nº 50 de Call Center Magazine).

Noticias Relacionadas