En estos últimos años, el SAC de la compañía ha trabajado sin perder de vista el objetivo de irse adaptando al crecimiento del mercado, profesionalizando su funcionamientos, lo que ha pasado por la externalización del mismo.
POR Ifaes | Publicado el 10/11/2011 | 12:42 hS
En el año 2001, en la sección de Usuario de Call Center Magazine se podía leer el titular, Cortefiel, atención a medida. En aquella época la compañía contaba con un pequeño call center interno gestionado por siete personas que atendían llamadas y gestionaban emails, las funciones principales de aquellos centros de contacto.
A día de hoy el panorama es bastante diferente. “En esta última década, el SAC ha evolucionado notablemente para adaptarse a un mercado cada vez más dinámico y exigente. Así, ha modificado su estructura organizativa y su funcionamiento para conseguir el máximo grado de excelencia posible en la gestión integral de los clientes”, destaca Lucila Rico, Market Research and Customer Services Manager de Cortefiel.
Desarrollo del ecommerce
Se partía de una estructura con siete agentes, todas ellas mujeres con estudios superiores pero sin conocimiento de idiomas, exigencia que la compañía contemplaba a medio plazo y que hoy es una realidad. “Con la apertura de las tiendas de ecommerce ha sido imprescindible la necesidad de incorporar a la plataforma agentes bilingües para realizar el seguimiento, asesoramiento y gestión de las incidencias de los pedidos online”, señala Lucila Rico.
El desarrollo del ecommerce también ha necesitado de la habilitación de herramientas tecnológicas adecuadas. En estos momentos, la aplicación usada para el call center de ecommerce es un módulo integrado en el resto de la plataforma de tiendas del Grupo Cortefiel. Dicha plataforma es una aplicación web, desarrollada en Ruby on Rails, un framework web de desarrollo ágil, Open Source. A nivel de sistemas, la plataforma cuenta ahora mismo con 10 servidores, sobre los que están montadas las distintas tiendas y sus versiones internacionales.
(Más información en el nº 50 de Call Center Magazine).
¿Cómo se prepara su empresa para dar respuesta al desarrollo del m-commerce?
Ifaes | Contact Center, nuestro mayor reto no es la reforma laboral
No hace mucho asistíamos a la publicación de un informe donde se...
Ifaes | Tendencias de los servicios de Cloud Computing en el mercado español
Sin lugar a dudas, el Cloud Computing ha representado en estos...
Ifaes | Definiendo experiencias inteligentes multicanal
Con la aparición de nuevos canales y una nueva generación de...
Ifaes | Conocer lo que los clientes piensan de nosotros antes de que sea demasiado tarde
Una ventaja competitiva consiste a menudo en saber adelantarse a las...
Ifaes | Hagamos marketing móvil estas Navidades
Que los terminales móviles son ya una extensión de nosotros y que no...
