Intranet, una herramienta colaborativa también para un CRC

Las comunidades online son las plataformas ideales para mejorar el sentido de pertenencia dentro de una organización y vencer las barreras de la comunicación entre las personas. Estas plataformas ya están demostrando que el conocimiento colectivo es un talento del que todos salimos beneficiados.

POR Ifaes | Publicado el 24/11/2011 | 12:42 hS

Sin embargo, se trata de una práctica aún poco utilizada. Según el último estudio publicado por la American Marketing Association y realizado entre 135 empresas, solo el 36% de éstas había formado algún tipo de comunidad online. Un síntoma inequívoco que nos demuestra que queda mucho terreno por explorar, una oportunidad de acercarnos de verdad a nuestros clientes externos y a nuestros clientes internos.

Intranets 2.0, no hay vuelta atrás

Las comunidades online internas son una excelente oportunidad para generar el cambio en la organización. Se trata de una red social creada para mejorar la productividad de la compañía y para potenciar la comunicación interna y la colaboración.

Una figura de la relevancia de Jakob Nielsen, directivo del Grupo Nielsen Norman, defiende el uso de intranets 2.0 dentro de la empresa. "El uso de software social no es una tendencia que pueda ser ignorada, pues está teniendo un impacto fundamental en la manera en que las personas esperan comunicarse, no solo entre ellas, sino también con las compañías con las cuales tienen negocios." Señala Nielsen que, "las compañías no pueden simplemente trazar una línea en la arena y decir a sus empleados: está bien que uses la Web 2.0 para comunicarte con los clientes, pero no para comunicarte con los demás empleados."

Nielsen en su estudio de las intranets sociales descubrió que son los empleados los que tienen la visión frente a los grandes directivos (ven todavía a estas herramientas como un juego de niños), que las comunidades se auto-regulan y no tienen necesidad de un control por parte de la organización y que las compañías tienen que ir cediendo el poder sobre la comunicación interna.

Francisco Javier Alonso, Director Técnico de B2B2000, experto en el desarrollo de intranets, destaca que precisamente este tipo de herramientas van vinculadas con la productividad. "Una buena forma de mejorar el desempeño de cualquier tarea es teniendo mayor conocimiento de lo que sucede en mi entorno. Quién ha hecho qué anteriormente y cuál fue el resultado, y ello se consigue con esta labor de difusión, de compartir y de colaborar", señala Javier. "No sólo se mejora el desarrollo personal, sino el de toda la organización mediante una adecuada gestión del conocimiento. El usuario se erige en prosumer, esto es, no sólo consume información sino que la genera y participa en la cadena de valor y/o del conocimiento dentro de la empresa", añade.

Las relaciones sociales han cambiado en los últimos diez años, las expectativas de los usuarios no son las mismas y están acostumbrados a usar herramientas online y el móvil, porque como Javier Alonso comenta, "los nativos digitales ya son empleados de la empresa". Y cuenta cuál es la tendencia actual, que no es otra que "personalizar a ultranza (individualización) la información que se le presenta al usuario, es decir, prácticamente se tiende a generar un cuadro de mandos por cada persona (mashups), una intranet a gusto de cada empleado. Conceptos como: usabilidad, auto-administración de contenidos, gestión delegada de usuarios, entre otros; son neologismos de obligado cumplimiento en las actuales Intranets."