"El CRC se ha convertido en un área totalmente estratégica para la compañía"

Arturo Burgos dirige el Centro de Relación con Clientes de Groupama desde principios de 2011, cuando los responsables de la compañía decidieron internacionalizar la gestión de esta área de la organización. Destacamos aquí un extracto de la entrevista concedida a Call Center Magazine publicada en su número 50.

POR Ifaes | Publicado el 07/12/2011 | 12:42 hS

Su anterior experiencia profesional, como director de División Contact Center de Extel CRM (Grupo Adecco), gestionando ocho centros de contacto ubicados en España y Latinoamérica, sin duda es una baza a su favor en este nuevo reto profesional. El Centro de Relación con Clientes de Groupama que dirige ha iniciado su actividad con 100 empleados y se ha concebido como una plataforma de comunicación multidireccional entre la compañía, su red de 6.000 mediadores y sus más de 1,5 millones de clientes.

Call Center Magazine: ¿Cómo se enfrenta a este nuevo reto profesional de dirigir un Centro de Relación con Clientes (CRC) de una compañía como Groupama?

Arturo Burgos: Afronto esta etapa profesional con la ilusión de dar la razón a todos aquellas personas y áreas de la compañía que creyeron en la puesta en marcha de este proyecto como solución para dar el mejor servicio al cliente.

Groupama Seguros está afrontando importantes cambios estructurales y organizativos para poner al cliente en el centro de la gestión y su satisfacción como máximo objetivo. En este sentido, el Centro de Relación con Clientes se ha convertido en un área totalmente estratégica, por lo que afronto el día a día con la máxima responsabilidad y la confianza de que seremos cada vez mejores y sabremos estar más cerca de las necesidades de nuestros asegurados.

CCM: ¿Por qué ha optado la compañía por la gestión interna frente a la externalización de este tipo de servicios? ¿Es una decisión alineada con la estrategia corporativa de atención al cliente?

A.B: Tal y como comentaba anteriormente, la compañía está inmersa en una serie de cambios estructurales y organizativos con el único objetivo de lograr la máxima satisfacción posible de nuestros asegurados.

La decisión de internalizar el servicio responde sencillamente a la necesidad de que nuestro equipo se sienta parte de la compañía, que cuando hable con un cliente y esté gestionando algún aspecto de su póliza sienta que esa persona también es su cliente, y sepa tratar con él de acuerdo con los valores corporativos de esta compañía.

Groupama Seguros cuenta con cuatro pilares estratégicos. Entre éstos se encuentra la cercanía al cliente mediante el contacto humano y la innovación como modelo de eficiencia y eficacia. El Centro de Relación con el Cliente cumple con estos dos criterios. Contamos con un equipo humano disponible 24 horas al día todos los días del año para atender al cliente y con las tecnologías más avanzadas para gestionar sus necesidades de la forma más rápida posible.

En este centro, el cliente no habla con máquinas, habla con personas cualificadas para sacar el mejor partido de las máquinas. La tecnología nos aporta eficiencia y agilidad y el contacto humano nos da cercanía. Y la suma de ambas cosas da como resultado el mejor servicio.