Cuando la experiencia del cliente se transforma en abuso

En los últimos años han comenzado a proliferar en Internet espacios dedicados a denunciar malas praxis de las empresas. La mayoría de ellas ofrece información sobre cómo poder denunciar dichas prácticas y conciencian al usuario sobre sus derechos. Estas iniciativas ponen el contrapunto desde la parte de los usuarios, a los que son malas (nefastas) experiencias de clientes o usuarios.

POR Ifaes | Publicado el 22/12/2011 | 12:42 hS

En esta ocasión hemos creído oportuno dedicar un espacio a conocer un poco la labor de dos iniciativas (www.samuelparra.com y www.tencuidado.es) puestas en marcha en Internet con el objetivo común de ayudar a los consumidores a actuar ante situaciones fraudulentas en las que se vulneran los derechos de los consumidores.

Samuel Parra, perteneciente a la Asociación Profesional Española de Privacidad (APEP) y a Derecho en Red, gestiona desde 2006 la web que lleva su nombre, con la idea de dotarla de contenidos relacionados sobre todo, con la protección de datos de los consumidores (algunos artículos de los que ha escrito han tenido una gran repercusión mediática y ello le ha reportado 28.000 visitas únicas en un día, aunque los visitantes habituales mensuales son unos 40.000). Se trata de un sitio con información muy completa sobre estos temas, donde también los consumidores disponen de formularios que les pueden servir si necesitan realizar una denuncia porque creen que sus derechos se han vulnerado.

¿Qué información se da?

El tipo de información demandada ha ido evolucionando desde que este sitio web comenzara a funcionar. Actualmente, lo más demandado está relacionado con cuestiones relativas a la inclusión de personas en ficheros de morosos, a altas o portabilidades no solicitadas y lo más clásico: seguir pagando facturas por servicios no prestados (por ejemplo, darse de baja del ADSL y que la compañía siga facturando sin hacer la baja efectiva). También existen muchas consultas relativas a los sistemas de videovigilancia (si es legal o no instalar cámaras en los entornos de trabajo).

"Hace unos años las cuestiones eran más profesionales, enfocadas al cumplimiento legal de la normativa”, apunta Samuel Parra.

Podría decirse que el objetivo de este sito es intercambiar información, precisamente lo que fuera el germen de Internet. “Parece que nos estamos acostumbrando a recibir la información que por defecto nos ofrezcan, pero lo realmente interesante de la Red es la posibilidad de que cualquier usuario pueda plantear una consulta concreta e ir más allá de las generalidades. Los usuarios de este sitio web se cuestionan muchos asuntos personales, dudas que no se pueden resolver sin una atención personalizada y muchas veces son ya los propios usuarios los que se ayudan entre sí porque empiezan a tener algo de experiencia en temas similares”, señala Samuel Parra.

En el caso de TenCuidado.es, se trata de una iniciativa que surgió en enero de 2009, con el objetivo de denunciar públicamente las irregularidades en programas call-tv y otros servicios telefónicos Premium (ya sea mediante llamadas o mensajes SMS) de tarificación adicional. Sus administradores también intentan ayudar en la medida de lo posible a los afectados que tienen malas experiencias en estos temas. Como en muchas otras iniciativas, ésta surge gracias al impulso de Internet. “Uno de los actuales administradores de TenCuidado publicó en su blog personal un artículo denunciando el fraude en un juego de call-tv a instancias de dos personas que se lo habían sugerido por e-mail. El artículo tuvo un rotundo éxito en el promotor de noticias meneame.net y, a raíz de ese éxito, una de las personas por sugerencia de las cuales se realizó el post, sugirió al autor la creación de un sitio dedicado exclusivamente a destapar este tipo de fraudes”, señalan los administradores del sitio web, Ricardo Balmaseda y Juan Rodríguez.