¿Cómo trabaja el BBVA la experiencia de cliente en Internet móvil?

Entre agosto y septiembre del pasado año, los usuarios de BBVA móvil realizaron casi 220.000 descargas de las distintas aplicaciones que ofrece el banco en sus diferentes plataformas móviles. En estos momentos, entre un 12 y un 15% de sus clientes utilizan los servicios de movilidad del banco.

POR Ifaes | Publicado el 13/01/2012 | 12:42 hS

Desde esta entidad financiera hacen hincapié en que se trata de porcentajes muy variables con tendencia al alza, teniendo en cuenta los nuevos desarrollos y actualizaciones de las aplicaciones que cada tres meses se lanzan. Para los responsables de dicho tipo de canales, estos son una vía perfecta para desarrollar la estrategia global del banco, centrada en una excelente experiencia de cliente.

Y seguramente estén en lo cierto, porque es posible que el éxito que están consiguiendo en la aceptación de estos canales por parte de sus clientes esté relacionado directamente con la escucha activa que mantienen ante sus peticiones. Esta aptitud les ha llevado a conseguir la puntuación más alta que hasta el momento ha alcanzado un banco español en las App stores. “El mundo de Internet facilita enormemente conocer la opinión de los clientes, tanto si son buenas como si son malas. En todas las tiendas de aplicaciones (iPhone, iPad, Android en versión teléfono y tablet, y Blackberry) tenemos una puntuación de 4,5 sobre 5 estrellas. En estos momentos somos el único banco español que tiene una valoración de 4,5 sobre 5”, apunta Luis Uguina, Global Head of Remote Channels and New Digital Business de BBVA.

Reconoce que cuando en el pasado se tenían aplicaciones que no eran nativas, a las que se accedía a través de la web, las puntuaciones eran más bajas. “Cuando nos hemos adaptado a lo que quiere el cliente (experiencias excelentes en dispositivos que en sí mismos ya las brindan), las puntuaciones han empezado a subir. Y todo esto es de domino público, sólo hace falta entrar en las Apps stores para ver que estamos en el número uno de descargas y que nuestras valoraciones son buenas”, afirma Uguina.

El cliente, el eje central
 
El responsable de Canales Remotos y Negocios Digitales del banco destaca que cualquier desarrollo que se haga en canales y en dispositivos móviles mantiene una clara visión customer center (centrada en el cliente), como establece la estrategia corporativa global de la entidad.“Mantenemos una orientación absoluta al cliente, buscamos que sea este quien elija el canal con el que se quiere relacionar con el banco (móvil, tablet, PC, banca telefónica, oficina, …) y en el momento que lo desee Y esta orientación lleva implícito el objetivo de hacer la vida más fácil al cliente con la mejor experiencia posible. Los dispositivos móviles nos permiten desarrollar esta estrategia totalmente centrada en el cliente y establecer una serie de servicios que de otra forma no serían posibles”, señala Luis Uguina.

(Más información en el nº 51 de Call Center Magazine).