Herramientas online para la comunicación interna

Las soluciones online son cada día más utilizadas por los contact centers para gestionar actividades como la formación o la comunicación interna. De hecho, se han convertido ya en herramientas facilitadoras del trabajo diario de los agentes y con las que cada vez se sienten más identificados.

POR Ifaes | Publicado el 02/02/2012 | 12:42 hS

En el caso de Unísono, actualmente trabajan con un sistema online denominado “Pizarra”, que permite a la compañía informar de hechos importantes, productos, novedades, etc. Sin embargo, se trata de un sistema de comunicación unidireccional, la compañía no recibe el feedback de los agentes. “Por este motivo y dado el tamaño de los equipos que prestan el servicio en la campaña, nos hemos dado cuenta de que es necesario un sistema de comunicación bidireccional, que garantice la correcta y ágil comunicación en ambos sentidos dentro de los equipos. En este aspecto, y como parte del plan de mejora continua del servicio, se está implantando en estos momentos una herramienta desarrollada ad hoc para el servicio, que permitirá crear un espacio de trabajo que mejore la comunicación y el acceso a la información de todo el personal, facilitando la comunicación en todas las direcciones y garantizando una comunicación más rápida y ágil”, señala Sandra Gibert, directora general de Unísono.

Las funcionalidades de esta herramienta están organizadas de manera que se asemeja visualmente a la imagen que tienen actualmente las redes sociales más utilizadas, aunque sus funcionalidades están enfocadas a crear un espacio de trabajo que reúne en un mismo entorno las herramientas necesarias para un óptimo servicio.

Aprovechando también la agilidad que ofrece Internet, los responsables de Unísono están poniendo en marcha el proyecto Innov@, en el cual los empleados dan sus sugerencias sobre proyectos de mejora.

Las facilidades que aporta Internet son aprovechadas por todas las compañías, en el caso de CPP cuentan con una intranet propia y un buzón de sugerencias donde se revisan y atienden diferentes dudas o consultas reportando feedback y/o las explicaciones que en su caso sean necesarias.

En el caso de Pelayo, la intranet es el Portal del Empleado, un punto en el que descansa la información compartida como medio para generar valor en la organización. Desde la compañía destacan que “como herramienta pretende brindar un servicio de valor añadido basado en la información y en la colaboración, sirviendo de soporte al Plan Estratégico y dando coherencia a la visión, misión y valores de la empresa”.