“Nuestro éxito radica en el modelo de gestión desarrollado”

Arturo Burgos, Director de Operaciones de eXTEL CRM, expone la trayectoria y objetivos de esta compañía, que cerró el pasado ejercicio con un crecimiento superior al 17%, lo que se tradujo en una facturación de 61 millones de euros. Para este año, las previsiones apuntan a alcanzar entorno a los 67 millones.

POR Ifaes | Publicado el 15/01/2010 | 12:42 hS

CCM: ¿Cuáles son los principales rasgos que conforman la tarjeta de presentación de eXTEL CRM?
Arturo Burgos: eXTEL CRM es la compañía del Grupo Adecco que centra su labor en la dirección y gestión de centros de relación con los clientes. Como expertos en el diseño, puesta en marcha y desarrollo de contact centers, garantizamos óptimos resultados gracias a una perfecta gestión de los factores humano y tecnológico.

Ofrecemos Servicios de Atención al Cliente, Servicios de Promoción Telefónica y Servicios de Consultoría en Contact Center. Gestionamos más de 25 millones de llamadas anuales en 8 idiomas diferentes, impartimos más de 70.000 horas anuales de formación, empleamos a más de 4.500 trabajadores, operamos en 17 plataformas de servicio y contamos con 8 plataformas propias: Málaga, A Coruña, Zaragoza, Madrid, Montevideo (Uruguay), Arequipa y Chiclayo (Perú) y Valparaíso (Chile).

CCM: ¿Por qué dentro de España se eligieron A Coruña, Zaragoza y Málaga?, ¿qué ventajas aportan?

A.B: Son ciudades con un óptimo tamaño para la implantación de un Contact Center, ya que tienen las ventajas de una ciudad pequeña y una población suficiente para garantizar una óptima selección de personal. Como comentaba nos aportan poca rotación y a la vez una bolsa grande de empleo.

CCM: ¿Y por qué fuera de España se ha elegido países como Chile, Perú y Uruguay? ¿qué tipo de servicios se están ofreciendo en modo offshore?, ¿qué tipo de compañías son las que más los solicitan?

A.B: Ofrecemos una amplia gama de Servicios de Call Center desde estas plataformas, desde Atención de clientes, Up-selling en recepción y emisión y Acciones de Televenta. Las compañías que solicitan estos servicios son empresas con un alto volumen de negocio en call center, que necesitan implantar proyectos de media o gran envergadura.

CCM: ¿Con qué armas combate la compañía una situación de crisis como la actual?

A.B: Parte del éxito de nuestro negocio se encuentra en el modelo de gestión  que desarrollamos en todos nuestros call centers. Dentro de este modelo, destacan  la total orientación al cliente y la mejora continua en los procesos que forman parte del core business de la compañía.

Respecto a la política que venimos manteniendo para este año, nos estamos esforzando en evitar realizar un fuerte ajuste en nuestros costes, manteniendo nuestros departamentos de calidad, de auditoria, de formación, etc., guardando siempre un equilibrio entre productividad y calidad.

CCM: Esta situación de crisis está contribuyendo a cambiar el mercado laboral a la hora de seleccionar personal, ¿de qué manera?

A.B: La actual situación está minimizando la rotación en nuestras plataformas, por lo que podemos contar con perfiles más expertos. Además, disponemos de una gran bolsa de empleo, lo que nos permite encontrar más fácilmente los perfiles que más de adecuan a las necesidades requeridas para desarrollar un proyecto concreto.

CCM: ¿Qué perfil es el que se busca desde la compañía para trabajar como agente?

A.B: Buscamos sobre todo perfiles muy comerciales tanto para inbound como para outbound. Los requisitos que pedimos a nuestros agentes son: manejo informático a nivel de usuario, orientación al cliente y a resultados, fluidez verbal y capacidad para argumentar y trabajar en equipo.

CCM: ¿Cuáles son los principales retos a los que la compañía quiere atender en estos momentos en el mercado nacional? Y, ¿de qué manera está preparada para hacer frente a los mismos?

A.B: Nuestro principal reto es poder ofrecer valor añadido. Nos queremos posicionar, tal y como estamos haciendo, como un proveedor de calidad con servicios de medio y alto nivel en nuestras plataformas aquí. Nuestra experiencia de más de 10 años nos permite ofrecer a nuestros clientes este tipo de servicios y es donde nos estamos focalizando en España.


CCM: ¿Cuáles son los fundamentos en los que se basa ese valor añadido presenta esta compañía frente a su competencia?

A.B: Contamos con un alto grado de especialización, amplia cobertura geográfica, una gran experiencia y una visión estratégica que nos consolidan como la empresa del sector líder en productividad y calidad, todo un referente por nuestra capacidad de respuesta y flexibilidad.

 
CCM: Principales objetivos de la compañía a corto y medio plazo.

A.B: Nuestra intención es mantener nuestro volumen de negocio en España con nuevas soluciones tecnológicas y continuar nuestro crecimiento en Latinoamérica. A nivel general, continuar fidelizando a nuestros clientes y crecer dentro de ellos, así como incrementar el número de clientes, aprovechando las sinergias con otras compañías del Grupo Adecco.