La nueva generación de gestores de recobro

Seguro, perseverante, asertivo, con alto grado de control emocional, ágil a la hora de tomar decisiones y muy orientado a objetivos. Este el nuevo perfil del gestor de cobro, más vendedor que nunca, “tiene que vender al deudor que la mejor solución es el pago de la deuda, con una filosofía positiva en la negociación”, así lo asevera Javier de Pablo, Gerente de Recobros de Atento España.

POR Ifaes | Publicado el 25/03/2010 | 12:42 hS

PREGUNTA: ¿Cuándo comenzaron las empresas de contact center a detectar una oportunidad en el incremento del índice de morosidad?
RESPUESTA: Hace aproximadamente unos seis años que las compañías de contact center empezaron a entrar en el campo del recobro telefónico, ya que tradicionalmente se encargaban de este tipo de servicios pequeños bufetes o gabinetes y también Empresas Especializadas procedentes de escisiones de bancos, o Entidades Financieras, como Effico, de Banco Cetelen, o  Reintegra que proviene de Santander Consumer, y para la que trabajé como Director de Telegestión
durante dos años.

La evolución del sector en España es clara aunque estamos lejos de mercados como el estadounidense o el inglés, donde cuentan con una cultura en la gestión de impagados mucho más desarrollada que la nuestra. Con el aumento de la morosidad, estamos asistiendo a la industrialización de una profesión que antes era artesanal. En este sentido, las empresas tradicionales cuentan con un hándicap que para compañías como Atento supone un valor diferencial: la Tecnología.

Por otro lado, en Atento España tenemos la gran suerte de pertenecer al Grupo Atento, una multinacional líder en el ámbito del recobro. Contamos con más 5.500 posiciones en el mundo dedicadas a la gestión de la recuperación de impagos y tenemos unidades de negocio 100% especializadas en España, Brasil, Argentina, Perú y México.

PREGUNTA: ¿Cómo se ha preparado Atento España para aprovechar esta coyuntura?
RESPUESTA: Dentro de las iniciativas estratégicas que propuso la Compañía al comenzar el año 2009, figuraba la creación de una Gerencia de Producto. Esta unidad está dedicada exclusivamente a desarrollar, comercializar e implantar nuestra Solución de Cobro Inteligente a partir del expertirse del Grupo y de las acciones exitosas que ya se habían llevado a cabo en algunos de nuestros servicios.

En esta apuesta por la especialización, hemos creado un modelo de negocio que se adapta a las necesidades de nuestro cliente contratante, para obtener la máxima eficacia en la recuperación de pagos, sin poner en peligro la relación con el cliente final. Un modelo que busca el equilibrio: cobrar, fidelizando.
 
PREGUNTA: ¿Requiere la gestión de recobros de un perfil concreto de Teleoperador?
RESPUESTA: El Servicio de recobros requiere de un perfil en ventas muy especializado, porque tiene que
transmitir al deudor que la mejor solución es el pago de la deuda,  con una filosofía positiva en la negociación. Antes se utilizaba la presión, pero hoy en día, dada la actual coyuntura económica, este método no funcionaría. Los gestores de recobro deben ser negociadores y facilitadores del pago.

En Atento hemos colaborado con Grupo Actual en un estudio que establece el mejor perfil del gestor de cobros y hemos definido a través de un panel de expertos el perfil más propicio: un profesional perseverante, rápido, muy orientado a la consecución de objetivos, que sepa aguantar la presión y manejar situaciones complejas...En conclusión, un bien escaso, que sólo una empresa que invierta en recursos humanos puede captar y desarrollar.
 
PREGUNTA: ¿Cuál es el valor diferencial de la Solución de Cobro de Atento con respecto al resto de
disponibles en el mercado de Contact Center?
RESPUESTA: El dotar de inteligencia de datos a todo el proceso de tratamiento de la deuda es el principal valor añadido que Atento ofrece en su solución de Recobros. Es decir, nuestra fortaleza no sólo está en la capacidad cuantitativa de  los recursos humanos de los que disponemos (contamos con cerca de 8.000 empleados en Atento España), puesto que realmente es una ventaja con la que también pueden contar otros de nuestros competidores. Atento imprime a su solución de Recobro la cualidad de establecer un proceso de inteligencia de datos que se desarrolla en paralelo a la labor meramente de telegestión de los operadores, y que aporta el auténtico valor cualitativo del que el resto carece. Así, conseguimos potenciar el éxito en la recuperación del impago.

Actualmente nos movemos en unos parámetros de éxito entre el 65 y 75% en gestión amistosa, cerca del 5% en precontencioso, e incluso, 1% en impagos fallidos.

Asimismo, también debemos destacar dos aspectos importantes que nos diferencian, la transparencia del proceso (así el cliente puede monitorear en cualquier momento la evolución del servicio, ya sea a través de escuchas en remoto, acceso al CRM, grabación de llamadas...) y la confianza de que únicamente hacemos uso de fuentes públicas para la obtención de datos, un punto importante de cara a la LOPD.

Finalmente, contamos con herramientas innovadoras que ponen de manifiesto nuestro potencial tecnológico. Las IVRs (Interactive Voice Response) salientes, el CRM de gestión, la marcación predictiva, previsiones, segmentación y especialización de carteras y clientes, tecnologías de envío de SMS, etc. Un abanico de herramientas a disposición del cliente que nos ayudan a mejorar la eficacia en el proceso de gestión de impagos.