"Es necesario adecuar la oferta a la evolución de esta actividad"

Laurent Etcheverry, director general de IFAES, habla de las novedades que se introducirán en la próxima edición del Salón Call Center + CRM Solutions. Tras 12 años siendo referencia en este mercado, sus responsables buscan ampliar su cobertura y llegar más directamente a los departamentos de las compañías en los que se maduran las estrategias de relación con los clientes.

POR Ifaes | Publicado el 18/06/2010 | 12:42 hS

CCM/CCN: ¿La actual coyuntura económica ha sido una razón de peso para marcar innovaciones en la dinámica de la próxima edición del Salón?
LAURENT ETCHEVERRY: Más allá de la situación económica lo vimos necesario para adecuar la oferta del Salón a la evolución que conoce esta actividad. El contacto telefónico cliente/empresa sigue siendo un canal potentísimo y es el eje del Salón pero hemos querido enmarcar esta relación en un entorno más amplio con un nuevo nombre más genérico: Relación Cliente. Pretendemos que los directores de Marketing, y los directores de Relación con Clientes vean que este Salón les interesa de manera directa. A veces, con el concepto de call center no se sentían identificados.

CCM/CCN: Era pues, tiempo de cambios tras 12 años de andadura.
L.E: Efectivamente, la actividad cambia, la tecnología evoluciona y el cliente también. Muchas empresas expositoras tienen soluciones enfocadas a dar una respuesta a la problemática de atención al cliente en varias vertientes, no sólo y estrictamente en la telefónica. En el pasado, siempre hemos ido adaptándonos incluyendo conceptos como el CRM, la VoIP, el offshoring etc… nada más detectar que eran tendencias importantes.

CCM/CCN: Uno de los cambios más visibles es la nueva imagen del Salón.
L.E: Quisimos mantener la misma línea de sencillez que teníamos hasta ahora con un logo fácilmente comprensible. Los aspectos de contact center se mantienen con la palabra Call Center y le hemos añadido Relación Cliente como concepto más amplio. Es muy importante para nosotros no perder el foco de la atención telefónica pero no queremos alejarnos de otro tipo de público que busca algo más. Al igual que el nuevo logo lo que pretendemos es sumar.

CCM/CCN: En cuanto a las principales novedades en los contenidos, ¿se busca con ellas potenciar un encuentro de profesionales que de respuesta a los avances de la sociedad?
L.E: Si, así se puede resumir. El ecommerce se está desarrollando con fuerza e Internet empieza a ser un canal muy importante para muchas empresas. La consolidación de este canal impone nuevos retos en la atención al cliente. Los call centers, pero no solamente ellos, se ven afectados y se tienen que adaptar. Sobre el 2.0, es aún más evidente que el cambio se está produciendo ahora. Las empresas tienen la necesidad de empezar a mirar con detenimiento lo que se dice de ellas en el entorno 2.0 y deben aprender también a utilizar esta herramienta. Se abren nuevas vías de trabajo para los departamentos de marketing.

CCM/CCN: ¿Qué novedades principales se contemplan para las jornadas que se celebran en paralelo al Salón? ¿Qué se pretende ofrecer con esta renovación?
L.E: Las jornadas que planteamos serán sobre temas relacionados con la atención al cliente en su globalidad, no solamente con el entorno call center. Trataremos temas estratégicos como la fidelización de clientes, el ecommerce, el consumidor 2.0, la atención web… Es un contenido amplio y generalista que no entra en conflicto con nuestras conferencias más tradicionales dirigidas a los directivos de los centros de contactos. Estas mesas redondas serán gratuitas y esperamos que atraigan a un amplio numero de asistentes. Estamos contactando con destacados profesionales para llenarlas de contenidos de interés y punteros.

(Más información en el nº 45 de Call Center Magazine).