"Profesionalizar el sector es absolutamente vital"

En su calidad de nuevo presidente de la Asociación de Contact Center Española (ACE), Fernando Romero de Claver, hace un repaso a los retos que la patronal de esta industria tiene ante sí en estos momentos y, repasa para callcenternoticias sus principales líneas de actuación en los próximos meses.

POR Ifaes | Publicado el 22/02/2011 | 12:42 hS

Call Center Noticias: ¿Con qué ánimos afronta la presidencia de la Asociación en un escenario, todavía de crisis económica como el actual?

Fernando Romero: El sector del contact center no es una isla dentro de los mercados y obviamente nuestras empresas se han visto afectadas, aunque sólo se ha percibido una ralentización en el ritmo de crecimiento que se mantenía hasta ahora.

Además, considero que las compañías de contact center están haciendo un verdadero esfuerzo por sortear los envites de la crisis con el objetivo de que, cuando lleguen tiempos mejores, puedan continuar con la línea de crecimiento y desarrollo de años pasados. Esta misma perspectiva de optimismo futuro es la que me impulsa a mí, y a todos los profesionales que formamos parte de la Junta Directiva de ACE.

Call Center Noticias: ¿Qué líneas de trabajo tiene abiertas en este momento la ACE y a cuáles de ellas cree que es necesario dar prioridad?

Fernando Romero: Existen varias líneas de actuación abiertas. La prioritaria en este momento es la negociación de un nuevo convenio colectivo. El proceso todavía está sin concluir, pero no tenemos ninguna duda de que se alcanzará un acuerdo, tal y como se ha sucedido en ocasiones anteriores.

Otro de los ejes fundamentales lo constituye el fomento de la profesionalización del sector que para la Asociación es absolutamente vital. Consideramos que una formación reglada, adaptada a las necesidades reales del sector y armonizada, tanto a nivel europeo como con el resto del mundo, puede redundar en una mejora en la calidad de los servicios y, por tanto, en un positivo desarrollo del sector y de sus recursos humanos.

Desde la Asociación hemos creado con esta finalidad la Escuela ACE pero demandamos desde hace tiempo un respaldo definitivo de las Administraciones Públicas.

Call Center Noticias: En líneas generales, ¿cuáles son los retos principales a los que se enfrenta esta industria actualmente?

Fernando Romero: El principal reto es encontrar un marco en el que puedan coexistir la deslocalización de plataformas, una tendencia que se ha transformado en una necesidad por razones económicas y el crecimiento, y la profesionalización de los servicios que se ofrecen en España. Estamos convencidos de que esto es posible.

Además, el sector del contact center debe continuar apostando por la innovación y el desarrollo tecnológico, mejorando la calidad de los servicios prestados y ofreciendo soluciones imaginativas y adaptadas a las necesidades de cada cliente.

Call Center Noticias: La industria no se ha quedado al margen de la destrucción de empleo, ¿alguna medida para paliar esta desaceleración?

Fernando Romero: Como he comentaba anteriormente, no podemos mantenernos ajenos a la realidad económica. Somos empresas que ofrecemos un servicio a otros sectores, por lo que si desciende la actividad de nuestros clientes, nos vemos directamente afectados. Aún así, la destrucción de empleo en contact center en 2009 fue de un 3,5%, una cifra considerablemente baja si la comparamos con otros campos de actividad.

La innovación y la especialización son una de nuestras mejores bazas para hacer frente a la desaceleración del mercado que, por otra parte, se verá mitigada en el momento en el que se aprecien signos de recuperación económica, pues la atención al cliente es una necesidad que sólo puede evolucionar en positivo.

El capital humano es el factor clave en el sector del contact center. Por ello, desde ACE se establecen políticas que favorecen la profesionalización del sector, que actualmente emplea a más de 60.000 personas en toda España.

Call Center Noticias: Desde su puesto como presidente de ACE, ¿cuál es la visión que tiene del mercado de los centros de contacto en España y hacia qué desarrollos futuros ha de caminar la industria?

Fernando Romero: El sector del contact center en España ha alcanzado un alto grado de madurez debido, en buena parte, al crecimiento que experimentó a lo largo de los años noventa y buena parte de la década pasada. Esta madurez le permite afrontar el futuro con confianza, tanto en España como en otros mercados fundamentalmente latinoamericanos, en los que llevamos unos años trabajando y tenemos mucho camino por recorrer.
 
El sector del contact center ha adquirido un protagonismo vital en la economía española, convirtiéndose en una pieza imprescindible para la estrategia de muchas empresas e incluso de las administraciones públicas.

Y por tanto, hay que continuar en la misma línea que ha mantenido hasta ahora. Tenemos que seguir apostando por la innovación y el desarrollo en materia tecnológica, por la profesionalización de sus trabajadores, por mejorar la calidad de los servicios prestados y ofrecer soluciones imaginativas y adaptadas a las necesidades de sus clientes.