"Es un momento único donde el CRC determinará que la marca tenga promotores o detractores"

João Cardoso dice estar entusiasmado con su nuevo cargo como CEO de Teleperformance Iberia, con el que ha pasado a ser responsable también del negocio del grupo en España, país al que le unen afinidades personales con su cultura.

POR Ifaes | Publicado el 07/03/2011 | 12:42 hS

Lleva en el grupo Teleperformance desde hace siete años. Hasta su reciente nombramiento como CEO de Teleperformance Iberia, era director general y presidente de Teleperformance Portugal. Es Ingeniero Informático y cuenta con un MBA y formación en “New Product  Development and Launch” por la “Wharton School (University of Philadelphia)”.

Además de su actual cargo continuará desarrollando también continuará desempeñando sus funciones como miembro del Comité de Dirección Estratégica del Grupo Teleperformance, dónde sustenta el cargo de Responsable de Innovación.

Con anterioridad a su incorporación a este grupo empresarial, João Cardoso participó en la fundación de la compañía de software Altitude Software (anteriormente Easyphone), y ostentó las funciones ejecutivas de responsable de Desarrollo, responsable de Producto, y responsable de Marketing y Estrategia.

Call Center Noticias: ¿Cómo afronta el reto que supone su nuevo cargo como CEO de Teleperformance Iberia desde el punto de vista profesional y personal?

João Cardoso: Precisamente mi primer reto profesional fue aquí en España, en el año 1991, por lo que estoy encantado con esta coincidencia. Me siento muy identificado con la cultura de este país y tengo un grato recuerdo de mi paso por aquí. He trabajado en muchos país (Japón, EEUU, Francia, Brasil…), pero España es como mi segunda casa. Para mi es muy importante sentirme tan cercano al país en el que trabajo porque me ayuda a entender mejor las necesidades de las personas con las que colaboro.

CCN: ¿Qué objetivos principales a corto y medio plazo va a abordar la compañía en el mercado de Iberia?
João Cardoso: Miramos el mercado teniendo en cuenta que la experiencia del cliente siempre es clave en esta industria de servicios de contact center; en Teleperformance lo sabemos muy bien y nunca lo hemos olvidado. Para nosotros es esencial contar con promotores que hablen bien de nuestra marca. Ya se sabe la importancia de este tipo de figuras hoy en día. Un promotor va a contar a 10 personas su experiencia y ello va a influir en el mercado positivamente; lo mismo ocurre con los detractores aunque los efectos en el mercado son, lógicamente, en sentido inverso. A esta dinámica que siempre ha existido se une ahora el efecto multiplicador de las redes sociales. Hoy en día un promotor (o detractor) va a comunicar su experiencia, no sólo a sus contactos cercanos, sino también a todos los que tiene en sus cuentas de redes sociales, así podrá acceder no sólo a diez, sino a 100, a 1000 o, a un millón de personas.

Pero al margen de lo señalado, no podemos olvidar que el contacto personal es lo que genera la experiencia más memorable para los usuarios. Un estudio realizado en la Universidad de Columbia (Estados Unidos), con la que trabajamos muy estrechamente, ha demostrado que lo más impactante que recuerda un cliente de su experiencia con una marca es el contacto personal con alguien de dicha marca. Y aquí es donde se vislumbra una oportunidad tremenda para los contact centers, ya que hoy en día, la mayoría de los contactos con un representante de una marca se establece, precisamente, en estos centros de contacto; porque lo cierto, es que cada vez hay menos formas de contacto humano alternativas.

Podemos decir que nos encontramos en un momento único en el que el CRC va a determinar de forma muy fuerte el hecho de que la marca tenga promotores o detractores.

En Teleperformance nos sentimos muy afortunados por contar con una estrategia probada desde hace muchos años y que se basa, precisamente, en los conceptos que he expuesto. Y esto lo vamos a seguir potenciando como nuestra base de actuación en el mercado mundial en general y en el ibérico en particular.

CCN: Desde su punto de vista, ¿cuáles son las principales similitudes del mercado español y portugués con respecto a otros?
João Cardoso: Una diferencia de ambos países con respecto al  resto de mercados es la existencia de compañías que ofrecen servicios de atención al cliente con unos niveles de calidad excelentes y otras empresas que dan servicios con niveles mucho más bajos. Esta situación provoca una gran tensión entre los clientes que se han acostumbrado a recibir un trato excelente.

Actualmente, existe un enorme gap entre compañías con unos niveles de atención excelentes y otras con niveles muy bajos. Y ello es algo que no sucede en el resto de países europeos ni en Estados Unidos, en donde se dan unos niveles de servicios más uniformes entre todas las compañías.

En relación a esta realidad hay que destacar que Teleperformance se encuentra muy bien posicionada en el mercado español para aportar a nuestros partners una experiencia memorable cada vez que uno de sus clientes contacte con el contact center.

CCN: En líneas generales y tal y como está la economía española y portuguesa, ¿cómo ve el desarrollo del mercado Iberia en los próximos años?
João Cardoso: Los retos y las dificultades existentes se pueden ver como una oportunidad. Se que suena a frase hecha pero es una realidad. Ya sabemos que existen algunos profetas de la desgracia que van a decir que estamos ante la crisis de todas las crisis, que no va a pasar nunca, que Europa no va a volver a ser lo que era…, pero esta crisis, como las que ya ha habido, pasará y dentro de algunos años volveremos a tener otra crisis. Lo que sucede en cada crisis es que se definen los nuevos líderes que emergen cuando termina la situación de dificultad. Son compañías que saben salir reforzadas de dicha situación y que posiblemente vayan a vivir como líderes hasta la siguiente crisis cíclica que ocurra. Siempre ha sucedido así y continuará ocurriendo. Pero lo que hay de diferente en esta crisis es que ha impactado en la experiencia del consumidor de una forma muy importante.

Estoy absolutamente convencido de que en este momento, por el impacto que tiene cada promotor y detractor, con una voz que va a llegar a miles de personas, con un efecto propagador como nunca ha sucedido hasta ahora, poder crear promotores en este período de crisis será lo esencial para definir qué empresas van a ser las líderes. Aquí es donde pensamos que el hecho de crear una experiencia memorable al cliente va a definir este liderazgo.

Claro que, como siempre en todas las crisis, hay empresas que están ahorrando en los servicios de atención al cliente porque lo ven como un coste a recortar y hay otras que lo ven como una oportunidad para crear sus promotores. Es el momento en el que las empresas tienen que perderle el miedo a sus competidores más grandes, que tal vez estén generando detractores. Es pues la oportunidad crear promotores y tan pronto como finalice la crisis, posicionarse como empresa líder. Un liderazgo que posiblemente no se hubiera alcanzado si esta crisis no hubiera facilitado realizar una apuesta segura por ofrecer a sus clientes una experiencia excelente.

CCN: En este sentido Teleperformance cuenta con un servicio Platinum que está teniendo bastante aceptación entre las empresas clientes que han optado por él.
João Cardoso: Contamos con muchas experiencias muy positivas de este  servicio en todo el mundo. Siempre lo presentamos a nuestros partners haciéndoles ver su idoneidad para un segmento de clientes de gran valor al que se le puede ofrecer un servicio altamente diferenciador. Se trata de un servicio, que además de constar de unos procesos muy definidos, es atendido por personas que viven con gran pasión la experiencia del cliente.

La mayoría de partners que aceptan esta propuesta de valor que les hacemos, tras un tiempo funcionado con él en el segmento de clientes con mayor valor, acaba ampliándolo a otros clientes. Incluso hay varias empresas que a día de hoy tienen casi toda su base de clientes con el servicio Platinium. Son las empresas que se percatan de que con una pequeña inversión van a generar una cantidad tremenda de promotores para influir positivamente en el mercado.

CCN: ¿Cómo se construye una base sólida sobre la cultura empresarial, las personas y la innovación?
João Cardoso: En esta compañía buscamos aportar valor diferenciador a nuestros partners y estos tres elementos se entremezclan para conseguirlo. La experiencia con el cliente, como ya hemos señalado, se genera únicamente con el contacto humano. Esos diferenciadores que buscamos trasmitir por definición no son fácilmente copiados. En este sentido, aportamos una cultura empresarial en la que los trabajadores de Teleperformance estén involucrados desde el primer momento que llegan a la compañía.

El hecho de querer aportar un valor diferenciador a nuestros partners es la razón por la que la innovación es también una de nuestras bazas clave. Aportar innovación en este mercado es otra de las piezas esenciales para estar en posición de liderazgo. Un liderazgo que no sería posible sin contar con personas involucradas en el proyecto que nos mueve, las personas son fundamentales para generar la innovación. Seguimos un modelo en el que la innovación viene de las 120.000 personas que forman el grupo Teleperformance. Esto es realmente lo que nos hace diferenciadores. La innovación sólo puede ser un acto continuo si se parte de las aportaciones de todos los trabajadores. Creemos que innovar no es tener una caja de sugerencias o una Intranet para recoger ideas, la innovación tiene que ser parte de la cultura, tiene que estar presente en las charlas, en las reuniones, en la formación o en las evaluaciones. Y todo ello es algo que en este grupo llevamos años haciendo; no se puede improvisar de un día para otro, es algo imposible de copiar.