"Trabajamos para satisfacer a clientes cada vez más exigentes y mejor informados"

Beatriz López es desde principios de año, directora ejecutiva de Atención al Cliente de Sanitas, con responsabilidad sobre las áreas de Sanitas Welcome, Servicio de Atención a Grandes Cuentas, Oficina Mundi y Calidad. En esta entrevista nos cuenta cómo se enfrente a su nuevo reto profesional.

POR Ifaes | Publicado el 18/03/2011 | 12:42 hS

Beatriz López se incorporó a Sanitas en 2005 como Directora de Clientes, puesto desde el que cosechó importantes logros al responsabilizarse del área de Análisis para centrar la estrategia de marketing en el conocimiento de los clientes y lanzar un Plan de Fidelización y un Programa de Retención de Clientes. A finales de 2008 fue promocionada como directora ejecutiva de la compañía y desde enero de este año ocupa el cargo de directora ejecutiva de Atención al Cliente ampliando sus responsabilidades.

Call Center Noticias: ¿Qué supone, desde el punto de vista personal y profesional, este nuevo cargo en Sanitas?

Beatriz López: Me enfrento a este nuevo reto profesional con el interés y la intención de continuar trabajando para el mayor activo con el que cuenta Sanitas, sus clientes. Nuestra prioridad pasa por mantener el liderazgo en nuestro país; son casi dos millones de personas las que depositan su confianza en nosotros y a ellos nos debemos. Desde el punto de vista personal, comienzo esta etapa con ilusión y energías renovadas. Es para mí una enorme satisfacción contar con el respaldo de la compañía.

CCN: ¿Qué objetivos fundamentales va a abordar en estos primeros momentos y cuáles se ha marcado a medio y largo plazo?

Beatriz López: En un primer momento, trabajaremos para fortalecer los canales de atención al cliente con los que ya contamos, Sanitas Welcome entre ellos -el proyecto más ambicioso de nuestra compañía a este respecto-. Se trata de una plataforma multicanal, creada a finales de 2009, en la que Sanitas internalizó la totalidad de la gestión de su servicio de atención al cliente. Fue un trabajo conjunto que nos ha permitido atender el 80% de las cerca de cinco millones de llamadas que gestionamos al año, frente al 20% que se atendían cuando el servicio estaba externalizado.

En el medio y largo plazo, continuaremos trabajando por el enfoque hacia las nuevas tecnologías y en el fortalecimiento de Internet como canal de contacto de creciente importancia ante nuestros asegurados.

CCN: En su cargo anterior como directora de Clientes de Sanitas centró las bases para una estrategia de marketing basada en el conocimiento de los clientes y lanzó un Plan de Fidelización y un Programa de Retención de Clientes, ¿cuáles fueron los resultados alcanzados con los mismos?

Beatriz López: Los resultados fueron y siguen siendo muy buenos, en términos de mejora en la satisfacción de clientes y en la reducción de las bajas. En los últimos cuatro años hemos logrado reducir el número de bajas prácticamente a la mitad.

La clave del éxito radica en construir una ventaja competitiva difícil de copiar a través de la prestación de un servicio excelente y personalizado. Nuestros planes de fidelización y retención se gestionan a través de un equipo de profesionales altamente formados y especializados, comprometidos y capacitados para ofrecer una atención personalizada.

CCN: En un mercado tan competitivo como el actual, ¿qué valor tiene la retención y fidelización de clientes frente a la captación de los nuevos?

Beatriz Lopez: Para que nosotros seamos realmente competitivos no podemos descuidar a ninguno de los dos grupos: tan importante es conservar los clientes actuales como trabajar porque se incorporen otros nuevos. De todas formas, tenemos claro que conservar un cliente puede conllevar un coste hasta cinco veces menor que conseguir uno nuevo. Además, el valor que aportan a la compañía es incalculable, los clientes satisfechos generan un “boca a boca” que tiene más credibilidad y efectividad que cualquier campaña publicitaria.

Trabajamos día a día para satisfacer a clientes cada vez más exigentes y mejor informados; el objetivo es que nuestros asegurados tengan cada vez más motivos para querer quedarse con nosotros.

CCN: A día de hoy, ¿cuáles son los rasgos principales que marcan la estrategia del cliente de esta compañía?

Beatriz López: La estrategia de atención a nuestros clientes está marcada por la continua búsqueda de la excelencia profesional. Somos conscientes de la relevancia del trabajo que desarrollan los equipos que tratan directamente con el público y es por este motivo por el que contamos con un modelo de formación que facilita, el máximo posible, el desempeño de su trabajo. La calidad de la formación de las personas que trabajan en Sanitas Welcome, por ejemplo, es primordial para asegurar la calidad del servicio que se ofrece a los clientes, que además debe estar de acuerdo con los valores corporativos de la compañía.

Otro rasgo a destacar es la importancia que para nosotros tiene la disponibilidad y la inmediatez en la resolución de cualquier cuestión que tengan nuestros asegurados. Sanitas Welcome cuenta con tecnología de contact center de última generación y ofrece atención personalizada siete días a la semana, 24 horas al día, durante todo el año.