"Una empresa con un mal servicio al cliente sufrirá serias dificultades"

La estrategia de negocio de Goodyear Dunlop está basada en la excelencia de atención al cliente. Precisamente para revisar los procesos relacionados con esta materia, la compañía reunió el 17 y 18 de marzo en su sede de Madrid a la cúpula directiva que marca esta estrategia desde su sede Central en Bruselas, así como a todos los responsables de los centros de contacto de Goodyear en EMEA.

POR Ifaes | Publicado el 25/03/2011 | 12:42 hS

El objetivo de este evento se centró en compartir sus experiencias en el área de atención al cliente y presentar las novedades que el proyecto "FACE" pondrá en practica durante 2011 sacando conclusiones con el fin seguir ofreciendo un servicio excelente a sus clientes. Para ello se tomó como escenario una de las plataformas más avanzadas de la compañía en contact center, la española con sede en Madrid, en la que durante los dos días que duró el evento, se trabajaron los retos futuros que la tecnología, Internet o los comportamientos del cliente serán realidad próximamente.

De la mano de Oscar Franco Supply & Customer Service Director y de Lucia Andreica, Customer Service Director EMEA, los participantes en el encuentro compartieron la mas alta visión estratégica de la compañía. Andreica explicó a callcenternoticias cómo buscan ser una organización más transparentes a la hora de interactuar con sus clientes. En este camino algunos países van más avanzados que otros, como es el caso de España, donde hace unos años su call center lideró una implantación por la cual éste se convertía en el punto único de referencia para el cliente, integrando en tres niveles las actuaciones de Pre-Venta, Venta y Port-Venta. Tras los éxitos obtenidos, el objetivos es que todas las plataformas se muevan rápido y en la misma dirección compartiendo estas buenas practicas. Esta es la manera de conseguir una compañía que destaque en todo el mundo, no sólo por sus buenos productos sino también por la excelencia de atención a sus clientes.

Lucia Andreica cuenta con una larga trayectoria profesional en el terreno de la gestión de clientes. Hoy en Goodyear Dunlop es la responsable de haber puesto en macha el proyecto “FACE”, cuyo objetivo es estandarizar los mismos procesos de excelencia en la atención al cliente en todos los call centers de EMEA (105 países y 19 call centers).

Call Center Noticias: ¿Cuáles son las líneas principales que marcan la estrategia de este proyecto?
Lucia Andreica: El objetivo fundamental de esta estrategia es conseguir que todos los clientes que contacten con nosotros tengan un trato excelente, en términos de transparencia, amabilidad y eficiencia; buscamos posicionarnos como la compañía referente en esta área. Para ello contamos con un potente equipo de profesionales y una avanzada tecnología que nos permite revisar las interacciones con nuestros clientes para lograr esa excelencia hacia la que caminamos.

Creo que la compañía es consciente de la importancia que tiene en la estrategia del negocio la calidad del servicio que se le presta al cliente así como el hecho de revisar y mejorar todos los procesos relacionados con este tema. Una empresa con un mal servicio al cliente sufrirá serias dificultades, el servicio de atención al cliente es esencial en una compañía. Durante muchos años las empresas han puesto por encima la idea de producción a la de atender las necesidades de los clientes. Afortunadamente, en el caso de Goodyear Dunlop se ha comprendido esta importancia de la atención al cliente como parte esencial de su actividad.

CCN: ¿Por qué la compañía ha decidido organizar un evento de este tipo en Madrid reuniendo a todos los responsables de los call centers de EMEA?
Lucia Andreica: El mercado de Iberia, tanto España como Portugal, es muy maduro en lo que respecta a servicios de atención al cliente. Creo que en estos momentos las iniciativas que en España se han puesto en marcha la sitúan a la cabeza con respecto a otros países y esto es muy positivo también para el resto. Esto ha sido un punto importante para que España acogiera este evento en el que poder compartir experiencias y conocer de cerca el funcionamiento de la estrategia y know-how implantado en España, analizar los retos del futuro inmediato y estudiar cómo abordarlos, tanto desde el punto de vista tecnológico como desde el de procesos.

CCN: Hace unos tres años desde el call center de España se comenzaron a analizar unos puntos críticos en la estrategia de atención de la compañía con la idea de dar al cliente una mayor calidad en el servicio. Se establecieron unos procesos standard de trabajo y se aprovecharon los conocimientos de atención postventa. Con todo ello se creó el modelo QM, que permite al call center centralizar reclamaciones o disfunciones de procesos de negocio que al cliente le puedan afectar. ¿Cómo ha influido esta implantación de éxito en el resto de centros de la compañía?
Lucia Andreica: De momento se ha implementado ya en varios países como en Francia, Alemania, Reino Unido etc. y el objetivo es hacerlo también en todos los call center del resto de la compañía. Gracias a esta implantación tenemos estandarizados los procesos para cerrar el proceso completo del cliente, y es algo que podemos hacer de forma homogénea.

Además, no podemos olvidar otra de las bazas importantes que ofrece Goodyear hoy y es que cubre todos los canales de interacción con sus clientes, tanto por teléfono, fax, mail, como a través de Internet, el cliente tiene la posibilidad de utilizar el canal que mejor le venga en cada momento.

CCN: ¿Qué importancia tiene la formación de las personas que trabajan en los centros de contacto para alcanzar esta experiencia positiva del cliente?, ¿cómo se aborda en los centros de contacto de la compañía?
Lucia Andreica: Creo que en este sentido hay dos aspectos importantes a cuidar: las personas que están en contacto directo con los clientes y los jefes de equipo, ellos son quienes ayudan y ofrecen soporte a los agentes. Hay que reconocer que estar todo el día al teléfono es una actividad bastante difícil, tienes que ser empático con la persona que llama y saber cómo resolver las interacciones problematicas (no se suele contactar con la compañía para hacer felicitaciones). El reto es darle la formación adecuada a los agentes y poner el foco especialmente en los jefes de grupo para que puedan liderar con éxito a sus equipos.

CCN: ¿Qué tipo de formación se les da a estos jefes de equipo?
Lucia Andreica: Tienen un programa específico en el que se hace una formación con un seguimiento individual de cada jefe de equipo. Se les forma en cuáles son sus funciones y en cómo tienen que manejar a su equipo, tanto desde el punto de vista funcional como emocional.

CCN: ¿Cuáles son los objetivos de la compañía a medio plazo en lo relativo al servicio de atención al cliente?
Lucia Andreica: Nuestros objetivos pasan por seguir potenciando un servicio amable y de confianza. Tenemos una lista de 20 atributos a cumplir, todos ellos son importantes aunque el primero de ellos es esencial: hay que ser empático en las conversaciones que se tengan por teléfono, porque las interacciones con los clientes son muy importantes, quien llama por teléfono es porque necesita mantener una relación humana (quien no necesita este tipo de interrelación acude a Internet). También hay que transmitir confianza y un servicio correcto, si hay que manejar un gran número de interacciones hay que hacerlo con un trato correcto; hay que ser dinámicos en la resolución de las necesidades del cliente. Si Goodyear es la mejor compañía europea en su negocio, esto ha de demostrarse también en su servicio de atención al cliente. Y tampoco podemos olvidar que la final lo que buscan todas las compañías es ganar dinero, por lo tanto, los agentes del call center tienen que contribuir a ello siendo eficientes.

CCN: ¿Qué papel juega la tecnología en el logro de estos objetivos?
Lucia Andreica: Juega un papel muy importante. Buscamos poder integrar todos los procesos internos del call center con la tecnología que hay disponible en el mercado. Yo creo que la tecnología ha avanzado tanto en los últimos años y se han logrado herramientas tan abiertas que se puede integrar casi todo, pero es un trabajo que aún hay que hacer y una vez realizado ayudará a incrementar la satisfacción de los clientes.

La tecnología de los call centers es esencial para manejar las operaciones, la habilidades de los agentes, los tiempos de respuestas, el abandono de las llamadas… y la posibilidad de incrementar o rebajar, con flexibilidad el número de agentes en momentos críticos.

CCN: ¿Cuáles son los retos principales a los que se enfrentarán los centros de contacto en unos años?
Lucia Andreica: Uno de nuestros retos es transferir la actividad al soporte electrónico de Internet y estar atentos a la evolución de las relaciones de las máquinas con las máquinas. La manera de relacionarse los clientes con las empresas a través de estos nuevos soportes confieren una complicación añadida a nuestra actividad. Cada día aumenta el número de preguntas para las que hay que preparar respuestas a través de herramientas electrónicas. Uno de los retos para gestionar esta nueva realidad es apostar por más formación y coaching para nuestros agentes de los centros de contacto. Creo además, que en unos años este será un trabajo con más prestigio que el que ahora tiene. Es nuestro reto que así sea, ofreciendo más preparación a las personas que trabajan en la atención al cliente.

CCN: ¿Cree que esta visión de futuro se cumplirá en todos los mercados?
Lucia Andreica: Sí, creo que estamos ante un mercado maduro y que el cambio de concepción del trabajo en un departamento de atención al cliente cambiará en breve, tanto en España, como en Reino Unido, Alemania… Ya es una actividad que proporciona formación y una carrera profesional a muchas personas. La mayoría de los responsables de nuestros call centers que están hoy en este encuentro que estamos celebrando en Madrid, empezaron como agentes hace diez o quince años.
Dentro de Goodyear tratamos además de formar a nuestros agentes con el objetivo de retener el talento y transferirlo hacia dentro de la organización. Hoy en día una persona con experiencia en la atención al cliente es muy valiosa para cualquier empresa.