"En crisis es cuando hay que hacer un mayor esfuerzo en la retención de clientes"

La directora de Áreas de Relaciones con Clientes de CPP, Rosa Martín, nos ofrece algunas de las pautas que la compañía está siguiendo con sus clientes en el mercado español en estos momentos y sus próximos objetivos a corto y medio plazo.

POR Ifaes | Publicado el 14/04/2011 | 12:42 hS

Call Center Noticias: Una compañía del sector sector del life assistance como CPP, ¿que vías ha utilizado para gestionar la retención de clientes en una temporada de crisis donde muchos clientes tratan de recortar este tipo de gastos?

Rosa Martín: En épocas de crisis es cuando hay que hacer un mayor esfuerzo en las estrategias de retención de clientes. Los productos que comercializamos en CPP tienen la ventaja de que, con unas primas bajas dan coberturas bastante amplias. Por esta razón hacemos hincapié a nuestros clientes en las utilidades y las coberturas que tienen con el producto contratado. Para esta actividad es clave nuestro equipo de especialistas en retención formados específicamente para gestionar estas llamadas.

CCN: ¿Qué política de fidelización se ha seguido para llevar a cabo esta línea de retención y premiar a los mejores clientes?

RM: Estamos en comunicación constante con nuestros clientes, bien por carta o bien por SMS. Tan pronto un cliente contrata la póliza le damos la bienvenida mediante el envío de un SMS y a los pocos días reciben un paquete de bienvenida muy completo. También estamos en contacto directo con aquellos clientes de Protección de Tarjetas que, por la razón que sea, no han registrado sus tarjetas todavía. Además, hacemos encuestas de calidad para valorar la percepción de nuestros clientes sobre el servicio recibido. Para CPP, fidelización es sinónimo de satisfacción.

CCN: ¿Cómo se ha potenciado todo esto en la parte del empleado?, ¿qué tipo de formación de reciclaje se le ha prestado para no bajar su ratio de ventas en tiempos de crisis o tratar de que la tasa de bajas fuera muy elevada?

RM: Contamos con un equipo de especialistas en retención para este tipo de llamadas, a los que impartimos formación continua. Utilizamos de forma habitual talleres de trabajo en los que participan tanto operadores como formadores y supervisores. Disponemos de un  equipo de formación interna que se encarga de todas las acciones de apoyo, aunque sii es necesario recurrimos a compañías externas de formación. Nuestra línea de trabajo trata de conseguir clientes convencidos de que nuestro producto es verdaderamentevalios y para ello invertimos el tiempo que el cliente necesite para conocer el producto. Además, es fundamental que el operador entienda la importancia que su trabajo tiene en la compañía y cómo sus resultados contribuyen a conseguir los datos globales de la compañía. Los agentes son incentivados económicamente y todos participan en el premio de viaje anual que se entrega a aquellos que consiguen los mejores resultados tanto en retención como en calidad.

CCN: En esta política de captura de nuevos clientes, ¿qué estrategia se ha seguido?, ¿se ha apostado por la presentación de nuevos productos como el servicio de protección de identidad lanzado el año pasado?

RM: Sí, el lanzamiento de nuevos productos es una forma de acercarnos a las distintas necesidades de nuestros clientes y una buena apuesta para captar otros nuevos. Por ello, de forma continua se están abordando nuevos productos y se mejoran los que tenemos en cartera. Otro punto fuerte de cara a nuestros clientes, son los productos que diseñamos a medida, en función de las necesidades de cada uno. Nuestra estrategia es la innovación constante.

CCN: ¿Cuáles son los principales objetivos de la compañía a corto y medio plazo?

RM: Seguir con el lanzamiento de nuevos productos y potenciar las actividades de retención y captación de nuevos clientes, todo ello con el fin de que CPP se afiance en el mercado español y se posicione como entidad de referencia en el sector del life assistance.