"Hacemos variable el coste de nuestros servicios en función del éxito obtenido"

Pyrenalia (Zaragoza) presta servicios de outsorcing y telemarketing desde hace 10 años. Está presente en sectores como banca (Bankia, Santander, Ibercaja...); seguros (Axa, Direct Seguros...); Comunidades Autónomas (Gobierno de la Rioja, Gobierno de Aragón...); Ayuntamientos (Ayuntamiento de Brcelona...) y organizaciones sanitarias (USP Hospitales, Hospitales Viamed...). Su director general, Gonzalo Tuesta, expone aquí los logro y los retos de la compañía.

POR Ifaes | Publicado el 03/10/2011 | 12:42 hS

Call Center Noticias: ¿Cuáles son las bazas con las que cuenta Pyrenalia sobre el resto de su competencia en un mercado tan complicado como el actual?

Gonzalo Tuesta: La compañía basa su diferenciación en tres grandes pilares: la orientación al cambio e innovación, la excelencia en la gestión y las persona.

Orientación al cliente

• Pyrenalia está especializada en la externalización de los procesos de negocio de atención al cliente y al ciudadano; se trata de procesos dinámicos ya que poseemos la capacidad de innovación necesaria para adecuarlos a cada situación.
• Ofrecemos flexibilidad de adaptación a los requerimientos de los clientes, tanto técnicos como de plazos de puesta en marcha, e incluso financieros. En muchos casos, hacemos variable el coste de nuestros servicios en función del éxito obtenido, acompañando al cliente en la consecución de los objetivos buscados.

Excelencia en la gestión

• Disponemos de un equipo de consultoría con dilatada experiencia que, ya desde la fase inicial, ayuda al cliente a definir sus objetivos y la hoja de ruta adecuada para conseguirlos. Por tanto, no somos meros ejecutores de lo que pide el cliente, sino que cuenta también con nuestras aportaciones.
• La dirección de la empresa mantiene un compromiso con la calidad, la innovación, la excelencia y estrategias de mejora continua, estando certificados en ISO 9001, ISO 27000, EFR 1000 y aplicando el modelo de excelencia EFQM, en donde tenemos una valoración de más de 400 puntos.

Las personas

• Contamos con un equipo humano muy fiel y comprometido, tanto con la empresa como con sus clientes. En muchos casos los empleados están asignados al mismo cliente durante años, lo que asegura un profundo conocimiento no solo de la información manejada sino del estilo que el cliente quiere imprimir en el trato y de la idiosincrasia de los clientes contactados.

• Somos una empresa familiarmente responsable, en donde los empleados trabajan a gusto. Esto se refleja en unos reseñables bajos índices de rotación.

• Las alianzas sólidas llevadas a cabo con compañías que complementan nuestra oferta de productos y servicios es algo clave en el proceso de expansión e implantación en el territorio español.

CCN: El pasado ejercicio Pyrenalia compró  la compañía Real Vox en 2010 como refuerzo de su oferta en Tecnologías de la Información y Comunicación, ¿qué ha significado este hecho para la marcha de Pyrenalia?

G.T: El objetivo fundamental de esta adquisición fue el disponer de una tecnología de comunicación moderna que pudiéramos aportar a nuestros servicios. Es decir, si un cliente necesita mejorar su infraestructura tecnológica y de comunicaciones para que Pyrenalia le provea de un servicio, incorporamos la inversión en tecnología dentro de la oferta de servicio, llegando a transformar este coste en variable para el cliente. Así, a cambio de que el cliente pague un poco más, Pyrenalia le proporciona dentro de ese servicio toda la tecnología de telecomunicaciones a su alcance.
Adicionalmente, ha permitido sumar clientes en Sudamérica y comenzar el desarrollo de servicios específicos para estos clientes

CCN: También desde el pasado año la compañía está utilizando la tecnología Net Promoter Score para medir la fidelización de clientes, ¿en qué consiste este tipo de tecnología y qué valor añadido le aporta a los servicios de Pyrenalia?

G.T: Net Promoter Score es un sistema específico de consulta directa ideado por Fred Reichfeld para medir la fidelización de los clientes a través de la disposición para recomendar servicios y productos. Además de utilizarla nosotros, ofrecemos a nuestros clientes esta tecnología a través de OPINAT, empresa participada por Pyrenalia.
Se trata de una métrica para medir hasta qué punto una empresa está fidelizando a sus clientes y por qué. De este modo, se puede averiguar la atracción de nuevos clientes, los puntos positivos y las áreas de mejora.

CCN: ¿Qué objetivos se ha marcado la compañía a corto y medio plazo?

G.T: El objetivo a corto plazo es mejorar nuestra oferta de servicios de externalización orientándolos hacia la eficiencia, la diferenciación y la autonomía en su desarrollo. Teniendo en cuenta la actual coyuntura, ofreceremos formulas de colaboración a nuestros clientes que permiten mantener la calidad de servicio ajustando costes.

Además,  en nuestra actual estrategia de internacionalización estamos analizando varias opciones de colaboración con empresas en operaciones en Sudamérica, fundamentalmente.

A medio plazo, el objetivo es aumentar nuestra oferta de externalización en el ámbito de la salud y los servicios sociales, ya que en el mismo la atención al paciente y su entorno es cada vez más exigente. Además, diseñamos fórmulas de colaboración con la administración pública que permiten seguir proveyendo de servicios a los ciudadanos en la actual situación de restricción presupuestaria.