"Gestionamos campañas en redes sociales para empresas de todo el mundo"

Gesner Filoso, responsable de Marketing para Sur EMEA y Latinoamérica de Sitel aporta la visión de la compañía sobre la gestión de las redes sociales y los que desde la misma se está haciendo para aprovechar y dar valor a este nuevo canal de contacto entre los clientes y las empresas.

POR Ifaes | Publicado el 02/02/2012 | 12:42 hS

¿Cuál es la estrategia general de Sitel para Redes Sociales?

Gesner Filoso: Desde nuestra visión, la clave se encuentra en integrar la gestión de los nuevos canales de comunicación (Redes Sociales) con otros canales de comunicación tradicionales (teléfono, chat, email…) con el objetivo de proporcionar al usuario final una correcta experiencia multicanal y personalizada, que proporcione una mayor seguridad, rentabilidad y un mejor retorno de la inversión de nuestros clientes.

Aunque se trata todavía de un tipo de servicio inmaduro y en proceso de evolución, el éxito de nuestra estrategia en las redes sociales está avalado por los excelentes resultados de crecimiento que estamos alcanzando, así como por los premios y reconocimientos que estamos obteniendo a nivel nacional e internacional. Por ejemplo, una de nuestras soluciones clave, “Sitel Cloud Monitor”, ha sido galardonada recientemente con el Premio Frost & Sullivan de Innovación en la Estrategia Competitiva.

Cabe señalar que nuestras capacidades para ofrecer servicios multicanal de éxito han sido reconocidos por destacados premios en nuestro sector como: el Premio Mejor Empresa de Outsourcing en Europa en 2010 y el Premio Mejor Contact Center Multicanal en España, durante tres años consecutivos (2009, 2010 y 2011).

Igualmente, una de las opciones tecnológicas que aplicamos en las redes sociales, la solución RightNow, ha sido elegida como la mejor del mercado español en los premios CRC y esta posicionada como líder global en una de las más importantes encuestas sectoriales del contact center.

¿Cuáles son los tipos de servicios más comunes?

G.F: En la actualidad, los servicios más demandados en las redes sociales son aquellos vinculados a la monitorización, atención al cliente y soporte técnico, y también los relacionados con desarrollo de negocio y ventas.

En el caso de la monitorización, ofrecemos un servicio de vigilancia acerca de lo que se comenta en las medios sociales sobre la compañía. Los agentes rastrean de forma proactiva menciones de los productos o servicios específicos. Igualmente, de este modo se puede generar una oportunidad para fidelizar clientes, ya que se localiza a personas que hablan de los productos o servicios de la compañía y que, por lo tanto, están interesados en ellos.

Respecto a los servicios de atención al cliente/soporte técnico, en Sitel ofrecemos un servicio de calidad con el objetivo de proveer la solución más adecuada a los requerimientos de los usuarios. Los agentes cuentan con información para dar respuesta a un amplio rango de cuestiones de soporte técnico, desde la pregunta más clara y directa hasta la más compleja.

Por último, el servicio de desarrollo de negocio/nuevas ventas es la función más novedosa en las redes sociales. Aún está algo inmadura, pero ofrece un gran potencial para las empresas de consumo que ya poseén estructuras de venta online con buenos resultados.

En concreto, ¿cuál es la experiencia de Sitel en España en Redes Sociales?

G.F: Actualmente, nuestra solución da soporte a clientes a través de Twitter, YouTube, RSS Feeds, FanPages y mensajes públicos de Facebook, así como a las comunidades específicas de cada sector. Realmente en Sitel hemos sido capaces de anticiparnos a las tendencias del mercado.

Es por ello que, en estos momentos, gestionamos campañas en redes sociales para distintas empresas en todo el mundo. Clientes de Estados Unidos, Brasil, Francia, Alemania, España, Reino Unido, entre otros países de nuestra red global, confian a Sitel la gestión de este emergente canal para relacionarse con sus consumidores.

En el caso de España, por ejemplo, ofrecemos servicios de monitorización y atención al cliente en redes sociales para algunas de las principales empresas en sus respectivos sectores.

¿Cuales son los objetivos más comunes que persiguen las empresas en las Redes Sociales?

G.F: En general, podríamos decir que hay una serie de objetivos que suelen ser comunes para gran parte de las compañías que se plantean crear una estrategia en redes sociales. Uno de ellos es ampliar el número de canales de atención al cliente y de soporte técnico, con la intención de aumentar la satisfacción global de sus clientes y, en consecuencia, mejorar el retorno de la inversión en el contacto center.

Por otra parte, hay compañías que se plantean la creación de un canal en redes sociales como una vía para conocer nuevas ideas e innovar. Es decir, intentan aprovechar la red para fomentar la participación de sus consumidores/usuarios en el proceso de desarrollo de nuevos productos y servicios.

Otro de los objetivos perseguidos a largo plazo es conseguir una mayor lealtad y fidelización del cliente, para asegurar una compra repetitiva y, al mismo tiempo, mitigar y anticipar los efectos de la publicidad negativa en la red.

Por último, y a pesar de que todavía no está suficientemente desarrollado en las redes sociales, existe el objetivo creciente de lograr un incremento en la ventas. De hecho, muchas compañías están intentando promover la ventas de sus produtos y servicios a través de la red.

¿Cuál es el perfil de los agentes dedicados a este tipo de servicio?

G.F: Los equipos están formados por agentes cualificados, con un perfil adaptado a las funciones y a las necesidades específicas de cada cliente y sector.

Por ejemplo, si ya estamos trabajando para un cliente/empresa ofreciendo servicios de atención al cliente a través de los canales más tradicionales, por regla general lo que solemos hacer es una selección interna entre los agentes para elegir aquellos van a prestar el nuevo servicio a través de las redes sociales. De este modo, se forman equipos que, además de tener la experiencia en la marca, los productos y servicios, cuentan con nociones específicas de conocimiento y manejo de las redes sociales para cumplir los estándares de calidad exigidos.

¿Cuál es el tiempo de formación para un agente?

G.F: La formación específica de los agentes varía entre un periodo mínimo de cinco días y un máximo de dos semanas, dependiendo de las características del servicio/producto y de los requerimientos del cliente.

¿Por qué deben las compañías gestionar su marca en redes sociales?

G.F: Hay muchos factores que están impulsando el uso de las redes sociales como un canal de atención a los clientes de las compañías de diferentes sectores; pero, sin duda, uno de los más importantes es que los consumidores están en las redes sociales y esperan encontrar a la compañía allí.

La creciente participación de los consumidores en las redes sociales está forzando a las empresas a adaptarse rápidamente. Es por ello, que aquellas organizaciones que no atienden a los millones de consumidores que interactúan con su marca a través de las redes sociales están perdiendo oportunidades de conectar con ellos, de atender sus necesidades y de transformar las críticas en opiniones de apoyo hacia la marca.

Entre las ventajas que ofrecen las redes sociales destaca que se trata de un canal de comunicación directa a través del que se pueden resolver dudas, evitando el hecho de que el usuario tenga que hacer una llamada, por ejemplo. También permite la opción de poder anticipar información de interés a los consumidores (como puede ser durante un corte del suministro eléctrico para explicar el estado de la resolución de la avería). Por último, otra de sus ventajas es que ofrece la posibilidad de captar nuevos clientes y de conseguir una mayor fidelización de los usuarios, ya que ayuda a mejorar la imagen de marca de la compañía y, en consecuencia, el posicionamiento frente a la competencia.

¿Cuál es la principal solución de Contact Center utilizada en las Redes Sociales?

G.F: Existe un gran abanico de soluciones disponibles en el mercado, pero pocas se caracterizan por la consistencia, flexibilidad y adaptabilidad que proporciona Sitel Cloud Monitor.

Se trata de una solución que permite a las empresas escuchar y responder a las preguntas y demandas de los clientes a través de redes sociales y en tiempo real.  Sigue un proceso de monitorización, buscando palabras clave relacionadas con el sector, la marca y los productos o servicios. De este modo, localiza dónde se está hablando de la compañía y participa en discusiones relativas a los productos y servicios de la misma. En definitiva, está diseñada para captar nuevos clientes y generar presencia de la empresa en la Web, resolviendo de forma proactiva dudas y consultas.

¿Cuál es la sugerencia de Sitel para una empresa que está empezando a gestionar sus productos/servicios en la Redes Sociales?

G.F: Es esencial desarrollar una buena estrategia en redes sociales teniendo presente el tipo de cliente, los productos y/o servicios, el sector, el público objetivo al que se dirije y los objetivos que se persiguen. Aún así, podríamos hacer una pequeña recomendación a nivel general basada en seis pasos estratégicos.

En términos generales, aquellos clientes que estén interesados en integrar las redes sociales en sus contact centers deben:
 
1. Definir una estratégia basada en las características de su sector y aprovechar las mejores prácticas disponibles.
2. Integrar las redes sociales en la estratégia y procesos globales de su contact center.
3. Priorizar la respuesta por el canal elegido por el cliente, y no por aquel que resulte más conveniente para la empresa.
4. Involucrar a los profesionales y/o empresas con experiencia previa en redes sociales.
5. Poner énfasis en el control de la gestión de costes, priorizando la inversión en los recursos humanos y en los procesos.
6. Desarrollar unos procesos de mejora continua para adaptar este nuevo canal a la constante evolución de las redes sociales.