I Estudio Xupera sobre la Gestión de Experiencia del Cliente

Según un estudio realizado por Xupera sobre la Gestión de Experiencia del Cliente, actualmente las empresas son conscientes de que los clientes buscan experiencias más personalizadas, tangibles y comprensibles y de que las limitaciones de recursos, la diversidad de interlocutores y la cultura poco orientada al cliente constituyen barreras en su relación con ellos.

POR Ifaes | Publicado el 29/01/2010 | 12:42 hS

La gestión de la experiencia del cliente está todavía en un estado incipiente de desarrollo. En pocas ocasiones existe una verdadera disciplina de la experiencia del cliente dentro de la empresa difuminándose en muchos casos con las funciones de marketing y comercial y detectándose una necesidad de formación del personal en las necesidades y requerimientos de los clientes.

Como recomendación para los próximos años, el estudio señala cinco factores clave que determinarán la excelencia en la experiencia del cliente:

La diferenciación basada en la experiencia del cliente, mejorará la calidad media de las vivencias de cada cliente.

Las tecnologías para la interacción social transformarán las experiencias en asuntos comunitarios.

Estrategia multicanal basada en la combinación de canales para desarrollar experiencias innovadoras.

Las necesidades y demandas de la conocida como Generación Y requerirán el diseño soluciones novedosas de un mayor número de empresas.

Experiencias emocionales; cada vez más empresas comenzarán a diseñar experiencias que apelen a las emociones de sus clientes.

Para más información:

http://www.xupera.com/estudios/Experiencia/r0.pdf