Crece ligeramente el negocio de los call centers

El mercado español de call centers creció un 4,8% en 2010, hasta alcanzar los 1.865 millones de euros, frente a la caída del 3,8% de 2009, según el estudio Sectores de DBK.

POR Ifaes | Publicado el 17/11/2011 | 12:42 hS

En concreto, la recepción de llamadas experimentó un incremento del 5,9%, hasta los 1.325 millones de euros, lo que supone el 71% del total. DBK ha explicado que la prestación de servicios de atención al cliente y la utilización de contactos para realizar campañas de venta cruzada permitieron impulsar esta área de actividad.

Por su parte, la emisión de llamadas aportó unos ingresos de 415 millones de euros, lo que representa una cifra similar a la de 2009 y el 22% del mercado. Este área siguió siendo el segmento más penalizado por el escenario de debilidad económica, han apuntado desde DBK.

Por sectores, el de telecomunicaciones y medios se mantuvo como el principal segmento de demanda, aportando el 46% de la facturación total, seguido por el sector de finanzas y seguros, con una participación del 22,5%.

Atento a la cabeza

Hay que destacar también, que en el informe se identifcan un centenar de empresas de cuya oferta se aprecia un progresivo incremento en el grado de concentración. Según el estudio, los cinco primeros operadores concentran una cuota de mercado conjunta del 43%. En esta coyuntura, Atento se sitúa a la cabeza del ranking con una facturación de más de 250 millones de euros provenientes de su actividad para clientes españoles, lo que se traduce en un 13,4% de cuota de mercado.
  
“Ser la empresa líder por facturación del sector de call center en España demuestra cómo los números también nos acompañan tras los reconocimientos obtenidos en 2011 en la gestión de Personas: fuimos reconocidos como la mejor empresa para trabajar en España de entre las compañías de más de 1000 empleados; además, Top Employers nos reconocía como empleador por nuestra gestión del Talento; y los premios Hudson valoraron nuestras políticas en materia de RRHH. Todos estos reconocimientos acreditan cómo la inversión en Personas incide directamente en la calidad en los servicios que brindamos a nuestros clientes”, afirma Mariano Castaños, Director de Atento para España.

Perspectivas para el próximo año

Según las estimaciones de DBK, el 17% de las empresas que subcontratan servicios de call center prevé aumentar dicho gasto a corto plazo, mientras que el 48% prevé mantenerlo y el 26% disminuirlo. Igualmente, de acuerdo al informe, en 2011 el mercado cerrará en torno a los 1.870 millones de euros, medio punto por encima de 2010, mientras que para 2012 se espera un crecimiento próximo al 2% y de alrededor del 4% en 2013.

DBK ha explicado que los recortes presupuestarios que llevará a cabo la Administración Pública para cumplir los objetivos de déficit afectarán al volumen de negocio procedente de este segmento.

(En la imagen una panorámica de una plataforma de Atento, empresa con una cuota de mercado del 13,4%).

(Para conocer algunos datos más sobre el estudio, pinchar aquí).