La experiencia del cliente, prioridad de las compañías

Es una de las principales conclusiones de un estudio realizado por Leadership Factor y del que en breve aportaremos sus resultados finales.

POR Ifaes | Publicado el 21/12/2011 | 12:42 hS

Algunas de las conclusiones de este estudio, cuya finalidad es detectar los factores principales que contribuyen a la satisfacción del cliente en sectores como telcos, utilities, banca y seguros, se expusieron en la última edición del Salón Relación Cliente + Call Center, celebrado recientemente. En concreto, del estudio se habló en la ponencia que el Grupo GSS realizó con la colaboración de Leadership Factor.

Según el avance del estudio, de las palancas de satisfacción se identifican tres aspectos principales sobre los que las grandes empresas deben trabajar para conseguir un impacto mayor en la satisfacción de sus clientes. Dichos aspectos prioritarios son:

1- La posibilidad de contactar a través de diferentes medios.

2- Facilidad para contactar con la compañía.

3- Agilidad en la respuesta a su consulta.  

Los aspectos que impactan en menor medida sobre la satisfacción de los usuarios finales son: la facilidad y uso de la IVR y el tiempo de espera hasta recibir respuesta del operador. Los aspectos que más impactan en los clientes y a los que más importancia dan los usuarios de las empresas son: que la consulta quede solucionada en una única llamada o gestión (first contact resolution o FCR), la profesionalidad y buena gestión de la persona que les atiende, y que la información que se les ofrece sea suficiente para aclarar sus dudas.

Observatorio de la Calidad en la atención

Además de  avanzar algunos datos relevantes del estudio, en la ponencia de GSS, donde participó, su presidente, Vicente López, se anunció la creación de un Observatorio de la Calidad en la atención al cliente para compilar la información más completa al respecto y lograr los mejores servicios que giren alrededor de las necesidades de los clientes. GSS y Leadership Factor han aunado fuerzas en este sentido con la creación de una unidad de trabajo específica dentro de Grupo GSS donde se realizarán encuestas que ayuden a determinar la calidad de la atención al cliente en las empresas.

• Éxito de asistencia al Salón Relación Cliente + Call Center