Conceptos más exigentes para medir la calidad del servicio

Aprovechando los cambios establecidos por Ley en el mercado energético, Iberdrola Comercializadora ha tomado la fecha del pasado 1 de julio como punto de partida para acometer un proyecto nuevo en el que introduce conceptos más exigentes para medir la calidad del servicio que presta a sus clientes.

POR Ifaes | Publicado el 05/03/2010 | 12:42 hS

Este nuevo enfoque viene impulsado por un renovado equipo gestor de la compañía encabezado por la directora de Residencial y Negocios de Iberdrola, Marisa Valle. “Somos un equipo de profesionales con las ideas muy claras en cuanto al servicio de excelencia implantado que ha marcado un cambio absoluto de modelo”, apunta.

En esta remodelación también se ha sacado a licitación parte del servicio de atención al cliente, desde 2003 en manos de Accenture y que ha  sido adjudicado a Unísono.

Iberdrola Comercializadora cuenta con tres plataformas ubicadas en Güeñes (Bilbao), Valencia y Madrid. Entre todas ellas reciben aproximadamente, 1,2 millones de llamadas mensuales. De este volumen Unísono gestionaba un 33% hasta febrero del 2010, fecha en la que se añadió también la plataforma de Madrid, con lo cual el porcentaje  actual es del 70%. “Es el proyecto del año y todos queríamos estar aquí. Marca un estándar muy fuerte de calidad a seguir. Iberdrola es observada como compañía de referencia”, apunta María del Pino, directora general de Unísono Soluciones de Negocio.

Mejoras radicales
Los cambios introducidos para medir la calidad del servicio prestado han supuesto una verdadera revolución a la hora de trabajar. Como dato relevante hay que destacar que hasta el mes de julio pasado el único ratio de calidad que se vigilaba era el nivel de abandono de llamadas (objetivo fijado en un 6%). “Una de las revoluciones que hemos implantado ha sido introducir en contrato otros ratios de calidad como la velocidad de respuesta, la resolución en la primera llamada y la calidad entregada. Para estos indicadores se han establecido valores objetivos de 25 segundos, 96% de resolución y una nota mínima de 8 puntos sobre 10 en la valoración de las llamadas grabadas de calidad (actualmente la media de los agentes de Unísono es de un 9)”, señala Marisa Valle. Estos ratios se miden todos los días y se están cumpliendo mensualmente.

(El artículo completo, en el que se explica ampliamente la nueva metodología de trabajo de cara a la atención al cliente, se puede leer en el nº 44 de Call Center Magazine, próximo a publicarse).