Cómo conseguir clientes internos productivos

En los contact centers tenemos dos pilares básicos para conseguir un servicio de éxito, por una parte una gestión excelente de nuestros clientes y por otra la gestión de los empleados. Abordar con efectividad esta última es esencial.

POR Ifaes | Publicado el 31/12/2009 | 12:42 hS

En nuestra práctica diaria buscamos un tratamiento óptimo de los clientes, insistimos en que hay utilizar la sonrisa telefónica,  en que es importante escuchar y reformular, formamos a nuestros agentes en la empatía y la personalización, pero por desgracia  no nos aplicamos estas técnicas en la gestión de nuestros propios clientes, de nuestros empleados, nos olvidamos del papel que deben jugar, el papel clave para que la empresa crezca y se desarrolle, y quizás lo más importante, que nuestros clientes internos descontentos y poco identificados con su marca, van a provocar la insatisfacción de los clientes que están puertas afuera, porque serán los primeros en percibir un maltrato, los primeros en notar las ineficiencias de la atención, los primeros que se irán a otro lugar, a otra compañía que les haga sentirse imporantes. A lo largo de este artículo veremos como podemos interactuar con nuestros empleados como si fuesen clientes.

Pasos para interactuar

Existen muchos puntos en común en la forma de relacionarnos con un cliente y con un empleado, en ambos casos se trata de una relación profesional donde se ofrece un servicio a un precio de preestablecido dentro de un marco legislativo, también se busca en ambos casos  la satisfacción del cliente / empleado para conseguir su fidelidad, para lograr una relación duradera y rentable.  Analicemos con detalle que aspectos debemos tener en cuenta con nuestros empleados:

Distingue entre tipos de clientes: No todos los clientes son iguales, tampoco lo son todos nuestros agentes, no podemos pretender tratar a todos de la misma forma y con los mismos beneficios. Debemos distinguir bien qué clase de empleados hay en nuestra organización, una buena forma de hacerlo es clasificándolos en función de su productividad y su motivación, al igual que a los clientes podemos segmentarlos según facturación y fidelidad. Esta segmentación aplicada a las personas que trabajan con nosotros los distinguiría en cuatro grupos, en el extremo superior estarían aquellos empleados que producen de forma satisfactoria y con un alto grado de compromiso y motivación, el punto ideal hacia el cual hay que dirigir a todos los demás. En la esquina inferior los menos productivos e insatisfechos.

A las personas productivas y motivadas se les ofrecerán las mejores condiciones, los mejores planes de carrera, los mayores incentivos económicos y cualquier tipo de beneficio que supere sus necesidades. A las personas improductivas y desmotivadas tendrán el mínimo exigido por la legislación y el convenio.

Aplica la excelencia telefónica a la gestión de empleados: Quizás sea esta parte de la gestión diaria de los responsables de un servicio o de los mandos intermedios que más se acaba descuidando, por las urgencias que siempre nos invaden, por la alta rotación de muchos centros o por una falta de motivación o formación de estas personas. Debemos practicar la personalización, cada agente es importante y único, la sonrisa telefónica, una sonrisa facilita enormemente los contactos directos, la escucha, fundamental para conocer las necesidades de quienes nos rodea, la reformulación, un gran aliado de la capacidad de escuchar, la empatía, para ponernos en los zapatos de los que están al teléfono y ayudarles a superar los momentos complicados en su quehacer diario, y por supuesto el sondeo, preguntando se puede obtener mucha información que nos será muy útil para solucionar sus necesidades.

Implementa programas de fidelización: Es fundamental implantar políticas de fidelización que premien a nuestros mejores empleados. No hay que limitarse a premios en metálico, existen otras muchas mejoras para los agentes que pueden exceder sus expectativas como los planes de formación, la conciliación de la vida familiar o tareas más atractivas.

Cuenta con un buzón de sugerencias: Cada vez es más frecuente encontrar en cualquier servicio de atención al cliente los buzones de sugerencias, son un método muy eficaz para conocer la opinión de nuestros clientes, por contra en muchos contact centers no existe un sistema bien diseñado que recoja las propuestas de los empleados, perdiendo así una información valiosísima para la mejora continua del servicio.

¿Qué hacer con los clientes descontentos?  Los empleados desmotivados y descontentos son un foco de problemas, al igual que sucede con los clientes, las experiencias negativas se comparten con muchas más personas que las experiencias positivas y pueden dar origen a más conflictos. Debemos gestionar cada situación de forma individualizada sin revanchas y con el mejor trato posible, la imagen de la compañía se puede resentir ante el resto de empleados.

Ten unas condiciones claras: Si hay algo que produce confusión y pérdida de rumbo es la falta de información, hay que ser claros con nuestros clientes internos, a través de los medios más adecuados, porque conociendo lo que nuestra empresa espera de nosotros, sabiendo cuáles son los beneficios y obligaciones que tienen ambas partes, llegaremos a tener una relación laboral de alto nivel.

Utiliza encuestas de satisfacción: Las encuestas son un instrumento para conocer el índice de satisfacción de nuestros empleados, de ellas podemos obtener una fotografía clara del clima laboral, de las necesidades latentes y también son para los propios participantes, cuando existe un plan de comunicación adecuado, una fuente de motivación porque ven que sus opiniones se tienen en cuenta desde la organización.

Apuesta por la autogestión y la multicanalidad: Dos elementos que se buscan en todo contact center, dos elementos que suponen una satisfacción para nuestros clientes cuando están funcionan de forma adecuada. La autogestión del agente de contact center en sus tareas administrativas, como la petición de nóminas, de vacaciones o la solicitud de certificados, nos dejará más tiempo para invertir en el servicio o en la propia formación del personal. La multicanalidad trasladada a este ámbito permite una mejor comunicación con todos los integrantes del equipo, el teléfono, el correo electrónico, incluso el SMS o los blogs son canales distintos que bien integrados son, sin duda, un método excelente de motivación.

Si logras una experiencia de empleado excelente tendrás en tu equipo la mejor garantía para lograr clientes motivados y felices de estar en tu compañía.

Victor Manuel Fernández, autor del blog:

http://contactcenters.wordpress.com