Llevamos muchos años intentando buscar el modo de mejorar los niveles de calidad y atención en los Contact Center. Sabemos que los modelos actuales empiezan a sufrir cierto desgaste. El cliente cada vez es más exigente y tiene más claro lo que busca y lo que espera cuando llama a un Contact Center.
POR Ifaes | Publicado el 16/04/2010 | 12:42 hS
Por eso nos exige un paso más. Es necesario buscar mejores profesionales, más implicados, con perfiles más cercanos a nuestros clientes. Ese paso es el Teletrabajo.
Empresas de Contact Center operando en teletrabajo hace años que son una realidad en los Estados Unidos. Algunas de ellas cuentan hoy en día con más de 50.000 agentes atendiendo al cliente desde sus propias casas.
CustomerTop lleva más de cinco años desarrollando este modelo en España, si bien durante los primeros años se invirtió mucho dinero y esfuerzo en la plataforma y los medios técnicos necesarios, a día de hoy son más de 250 los agentes que han gestionado, con altísimos niveles de calidad, interacciones con clientes sin moverse de sus casas.
Sin lugar a dudas hoy somos la verdadera referencia de la Atención al Cliente en teletrabajo en España. Y nuestra ventaja competitiva no es haber sido los primeros, sino el haber concebido y diseñado la empresa desde el primer momento para operar en modo 100% virtual. Esa es realmente nuestra verdadera ventaja, cuando todos tus procesos de gestión (selección, formación, calidad, supervisión, rrhh…) han sido diseñados y definidos para operar en modo presencial el paso a teletrabajo es verdaderamente traumático. Por ese motivo tuvimos claro desde el primer momento que todo, absolutamente todo, tenía que poder hacerse de forma remota.
A lo largo de los próximos meses y a través de esta web y de su boletín, analizaremos el impacto del Teletrabajo desde distintos puntos de vista: económico, satisfacción del empleado, lealtad del cliente, ratios y porcentajes de mejora…
Cada cinco años suele haber pequeños cambios en el Call Center y cada diez una verdadera revolución, sin duda la de esta década es el Teletrabajo.
(Raúl de Pablos, director general de CustomerTop).
(Este tema también será tratado más en profundidad en próximas ediciones de Call Center Magazine).
¿Cree que la oferta renovada del Salón Relación Cliente + Call Center ha sido acertada?
Ifaes | Principales tendencias de los departamentos de Atención al Cliente en 2012
Desde Verint queremos aportar nuestra visión sobre el futuro que ya...
Ifaes | Videoatención: no hacer nada puede resultar caro, hacerlo sale barato
La videoatención es una palabra que no existe, al menos no en el...
Ifaes | Hagamos marketing móvil estas Navidades
Que los terminales móviles son ya una extensión de nosotros y que no...
Ifaes | Las enseñanzas de la Generación Y sobre el servicio de atención al cliente
Las actitudes y preferencias de los consumidores que crecieron en los...
Ifaes | Eliminemos los silos de datos en la atención al cliente
El volumen de datos en el mundo empresarial está creciendo de manera...
