El Teletrabajo y su impacto en el perfil de los agentes

Tal y como comentamos en el último artículo dedicado al Teletrabajo vamos a ir exponiendo y analizando en sucesivas semanas como puede impactar este modelo de negocio en la gestión de un Centro de Relación con Clientes (CRC).

POR Ifaes | Publicado el 06/05/2010 | 12:42 hS

Hoy pondremos el foco en uno de los aspectos más críticos y que más impacto tienen en los resultados económicos y de calidad, el perfil de los agentes.

Como comentamos en el artículo anterior, la calidad en la atención, en términos generales, está cayendo de forma clara en los últimos años. Hay varios factores que influyen en esto, y quizás sea tema para otro artículo, pero uno de los aspectos que más inciden es el deterioro progresivo en el perfil y la capacitación de los agentes.

Una de las cosas que más me llama la atención a la hora de definir una campaña o un servicio de atención al cliente es lo poco que se trabaja el perfil del agente. Cualquier otro parámetro está claro, pensado y definido: tecnología a utilizar, SLA’s, horario de servicio, número de llamadas o registros… pero poco (o nada) acerca del perfil. Parece que ya se ha convertido en un comoditie con poca capacidad de actuar sobre el. Esto es lo que hay por el precio que se paga…

Veamos solo algunos ejemplos comparativos muy claros entre el perfil en un modelo presencial tradicional de atención al cliente y el de teletrabajo:

    * Formación y estudios: A día de hoy sólo entre un 30%-40% de los agentes tienen formación superior universitaria. Hace siete años este mismo ratio estaba entorno al 60%-70%. En Teletrabajo este ratio se sitúa entre el 70%-80%.

Esto también tiene un impacto muy alto en lo referente al dominio de distintos idiomas, generalmente catalán, euskera, inglés, alemán y francés.

    * Edad: Por supuesto este ratio está muy relacionado con la tipología de cliente, sector o campaña pero, de media en España, en una plataforma la edad se sitúa entre los 25 y los 35 años. En Teletrabajo este ratio estaría entre 30 y 40 años. Esto implica que se dispone de más experiencia y capacidad de convicción, aspectos críticos en determinados perfiles de llamadas.
    * Rotación: Este es uno de los aspectos donde más destaca el Teletrabajo respecto al modelo tradicional. El ratio de rotación se sitúa en torno al 10%, frente a tasa de rotación que varía entre un 35% y un 50% de media en plataforma.

El Teletrabajo abre sin duda un abanico mucho  más amplio. La distancia al centro de trabajo deja de ser una limitación en si misma y, estadísticamente, la probabilidad de encontrar gente con el perfil deseado y previamente definido aumenta enormemente.

Por supuesto, también hay aspectos que hay que cuidar especialmente y poner muy énfasis cuando se implanta un modelo de Teletrabajo.

Seguiremos profundizando en sucesivos artículos en este y otros aspectos relevantes: ventajas económicas, ratios y KPI’s, herramientas de supervisión, Calidad, tecnología a aplicar… etc.

Gestionar un CRC (todo o una parte) en Teletrabajo es algo realmente apasionante ya que abre nuevos retos y oportunidades. Me recuerda mucho al tema de las Redes Sociales, todos sabemos el impacto que pueden tener en una empresa aunque a veces queramos mirar para otro lado. No nos engañemos, esto ya está aquí…


Raúl de Pablos. Director General CustomerTop.

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