Las enseñanzas de la Generación Y sobre el servicio de atención al cliente

Las actitudes y preferencias de los consumidores que crecieron en los albores del nuevo milenio, período en el que la familiaridad con las comunicaciones, los medios de comunicación y las tecnologías digitales se han convertido en la corriente principal, aportan pistas relevantes acerca de las estrategias de servicio al cliente que han de aplicarse.

POR Ifaes | Publicado el 16/12/2011 | 12:42 hS

La era digital ya estaba en marcha cuando el primer milenio hizo su aparición. Como resultado de ello, la Generación Y creció con expectativas ampliamente diferentes a las de sus padres acerca del servicio de atención al cliente. La tecnología ha hecho que se defina más la generación; ha dado forma a sus expectativas. Estos consumidores esperan opciones ilimitadas y experiencias personalizadas. No van a tolerar que les tengan en espera sin una razón o compensación. Son rápidos en la búsqueda de ofertas y también aprendiendo a negociar.

El mantra de la Generación Y es: "a mi manera, de inmediato, ¿por qué pagar?" Para cualquier proveedor que quiera atraer al consumidor de hoy, este es el principal supuesto que ha de tener su estrategia de servicio al cliente.

Alinear la estrategia con las características demográficas de los clientes

Cada generación es particular y requiere de un enfoque ligeramente diferente para ofrecer el servicio al cliente, pero esas diferencias entre cada una de las generaciones se están acortando rápidamente. A través del análisis y la mejora de la estrategia de servicio al cliente para satisfacer las expectativas y demandas de los consumidores de la Generación Y, -un grupo demográfico con gran influencia y poder de compra-, los proveedores serán capaces de mejorar la experiencia de sus clientes a través de cada segmento demográfico al proporcionarles los servicios de atención dónde y cuándo lo requieran.

Internet es ahora el centro para ofrecer un servicio de atención al cliente de manera eficiente. En este sentido, los consumidores de la Generación Y no quieren hacer una llamada telefónica cuando tienen un problema con un producto, prefieren utilizar Las redes sociales para comentarlo. Según un reciente estudio realizado por BIGresearch, algunos de los medios más comunes que utiliza la Generación Y para comunicarse con sus marcas son: el correo electrónico (44,6%), las comunidades online/social media (38,1%) y la mensajería instantánea (37,7%). La Generación X no se queda atrás: el 54,1% emplea el correo electrónico, un 24,7% utiliza comunidades online/social media y el 19,2% usa la mensajería instantánea.

Las redes sociales han sustituido a la tradicional máquina del café como el lugar en torno a cual se comparte y amplifica el boca a boca. En Internet, los consumidores pueden encontrar a otros usuarios del mismo producto que le pueden proporcionar la información que necesitan para resolver su problema. Por ello, los proveedores tienen una gran oportunidad para mejorar el servicio al cliente mediante la comunicación con los consumidores allí donde ellos ya están pasando su tiempo online. Si los proveedores aún no está explorando las redes sociales como un punto de contacto con el cliente de servicios, la pregunta es: ¿por qué no? Las redes sociales son un regalo para ellos, especialmente porque les ayudan a reducir el coste del servicio al cliente.

Por ejemplo, de forma online, los proveedores pueden: monitorear Twitter para responder a las cuestiones de sus consumidores y cortar cualquier queja de raíz antes de que sea compartida y difundida; utilizar los blogs y foros para alertar a los clientes acerca de las actualizaciones de sus nuevos productos y características, y también, pueden adelantarse a las preguntas más comunes subiendo videos demostrativos en su sitio web y en YouTube. De este modo, al convertirse en un recurso para sus clientes, dónde y cuándo ellos lo necesitan, se reducirá el tiempo que estos tienen que pasar al teléfono con un agente para resolver un problema. Lo que se traduce en menores costes de servicio al cliente para el proveedor.

Cumpliendo con las expectativas del cliente

Existen seis pasos para mejorar la atención al cliente con el fin de proporcionar un mejor servicio a la Generación Y y, de un modo más amplio, a la Generación X y a la Generación del Baby Boomer:

_ Adaptar: la Generación Y quiere las cosas a su manera - adapte los productos y servicios a sus preferencias.

_ Personalizar: la Generación Y no quiere sentirse como un número en una larga lista –la personalización construye la fidelidad al producto y a la empresa–.

_ Socializar: incorporar la diversión y el sentido lúdico a su oferta de servicios para comprometerse más con los clientes de la Generación Y.

_ Hacerlo tangible: si el proveedor hace algo que aporta un valor añadido, hay que comunicarlo a los clientes. Si el cliente no tiene conocimiento de las nuevas características, al añadírselas al producto aumentará el coste, pero no contribuirá a generar valor.

_ Desviar e interceptar: estar donde ellos están, cuando ellos estén allí y con la ayuda que ellos necesiten.

_ Escuchar: los clientes no compartirán cuestiones importantes hasta que ellos crean que les están escuchando.

El futuro pertenece a aquellos que serán capaces de proporcionar de manera eficiente un gran servicio a un público consumidor cada vez más exigente. Las intercepciones online, manejadas adecuadamente, son una gran oportunidad de marketing con un enorme potencial para mejorar la eficiencia a la hora de proporcionar una gran experiencia al cliente. Si el proveedor hace bien esto, convertirá a los clientes del “¿Por qué pagar?" en clientes de "¡Pagaré!", y obtendrá los consecuentes beneficios.

(Andrew Kokes, experto en medios sociales y vicepresidente Global de Productos de Sitel).