Videoatención: no hacer nada puede resultar caro, hacerlo sale barato

La videoatención es una palabra que no existe, al menos no en el diccionario de la Real Academia Española de la Lengua. No sabemos si será recogida dentro de unos años o si mutará en otro término que a la postre acabe significando lo mismo. No resulta extraño. La videoatención es un término que desconoce gran parte de la sociedad aunque, poco a poco, ha empezado a introducirse en el mundo del Contact Center.

POR Ifaes | Publicado el 13/01/2012 | 12:42 hS

La tecnología va evolucionando y no resulta extraño ver comunicaciones basadas en vídeo en smartphones y aplicaciones web, por poner dos ejemplos que están abriendo el paso a este canal de comunicación.

Nuestra firma, después de observar el sector de los centros de contacto durante más de 17 años, interviniendo de una manera activa en su evolución y participando en el desarrollo de más de 300 plataformas en toda España, hace una reflexión al respecto: la videoatención generará nuevas oportunidades de negocio. No pretendemos ejercer de gurús, no es nuestro papel. Ni tampoco pretendemos ser visionarios como Julio Verne quien, a través de su literatura, fue el “inventor” de este concepto muchos años atrás. Nosotros somos simples “expertos” en tanto que poseemos una larga “experiencia” en la provisión de tecnología para el contact center. Y siendo desarrolladores de tecnología, llegamos a una conclusión muy simple. La evolución del contact center se basa en dos variables fundamentales: las exigencias del mercado y el crecimiento en prestaciones que va ofreciendo la tecnología. En ambos casos, es fácil deducir que la videoatención tiene un futuro muy prometedor. Los consumidores se están familiarizando a pasos agigantados con las comunicaciones basadas en vídeo, es algo obvio. Pero además, las capacidades tecnológicas y el aumento del ancho de banda acercan esa posibilidad a un sector mayoritario de la sociedad.

Actualmente los contact centers, en su gran mayoría, disponen de los canales de telefonía, fax, email, SMS, chat y “web colaboration”. El vídeo todavía no está implantado o lo está en una fase muy embrionaria. En un estudio llevado a cabo por Forrester Consulting, la telefonía aparecía como el canal preferido y utilizado mayoritariamente por los ciudadanos en sus comunicaciones con los servicios de atención al cliente. Por el contrario, las plataformas de Social Media suponían un canal relativamente deseado pero muy poco utilizado. En el caso del vídeo, no encontramos ninguna preferencia ni uso explícito por parte de los usuarios. Sin embargo, otro estudio ha ido mucho más allá y ha formulado la siguiente pregunta: “¿Le parecería acertado que en la comunicación con su centro de atención a clientes le ofrecieran vídeo además de su canal habitual?”. Aquí el resultado es muy significativo. Un 35% piensan que es muy acertado. El 30%, bastante acertado y sólo un 15% no les parece conveniente. Directamente y sin matices, el canal vídeo ofrecido como un complemento a la telefonía tendría hoy en día una aceptación clara por parte de los usuarios.

Beneficios de la videoatención en los contact centers

Teniendo en cuenta que nuestra experiencia nos indica que hay un campo inexplorado en el canal vídeo en el contact center y que, además, hay estudios que revelan la madurez del mercado para asimilar la introducción de este canal, llegamos a otra pregunta: ¿qué beneficios en términos de negocio puede aportar este canal a los centros de atención? Es otra de las claves. Definir los escenarios en los que desarrollar una estrategia basada en videoatención y que puedan ser rentables además de tener un impacto mínimo en su implantación.

Podríamos identificar cuatro casos muy concretos en los que la videoatención puede suponer esencial para ofrecer un servicio satisfactorio para el cliente y que además tenga una influencia positiva en su rentabilidad. Uno de ellos es un terminal de atención al cliente que preste información al usuario, por ejemplo, en un aeropuerto. Queremos consultar la hora de embarque para nuestro vuelo y la ventanilla de atención de nuestra compañía está vacía o repleta de gente. En vez de invertir en recursos humanos en ese aeropuerto, una solución muy sencilla es instalar un punto de información interactivo en el que el usuario pueda comunicarse con una operadora de un Centro de Contactos que disponga de información sobre los vuelos.  Otro ejemplo, atención al cliente o venta in situ. En un centro comercial, tenemos que encontrar información sobre un producto, ¿qué mejor que un terminal de asistencia y que, además, nos ofrezca la posibilidad de pagar nuestra compra? La tecnología lo permite.

La ayuda a personas dependientes o con movilidad reducida es también una prioridad en la sociedad actual. La teleasistencia es otra forma de poder acercar la información y la atención al paciente que, por diversos motivos, no pueda desplazarse hasta su centro sanitario. Ya sea vía web o a través de plataformas de las denominadas “smart tv”, la tecnología puede facilitar la vida a estas personas incrementando la calidad de la atención recibida.

Por último, señalaremos el caso de las contactaciones proactivas a través de la web. Es decir, el sistema detecta que un cliente potencial está consultando nuestro catálogo de producto en Internet. Este cliente potencial puede tener dudas o simplemente desea ampliar la información sobre un producto determinado. La tecnología ofrece la posibilidad a través de chat de que un teleoperador contacte con él y lo puede hacer por el canal de telefonía, de chat o, incluso, vídeo.

Uno de los escollos más habituales de la tecnología es su implantación. Largos tiempos de instalación o dificultad de integración en las estructuras corporativas existentes, son dos ejemplos claros de por qué a veces una mejora no llega a tener el éxito que merecería. En el caso de la videoatención es diferente. La videoatención gracias al desarrollo de las tecnologías basadas en web, permite una instalación rápida y sencilla con unos costes muy reducidos. Aunque hay que tener en cuenta algunos aspectos. El teleoperador que va a atender por el canal vídeo debe cumplir unos requisitos y unos perfiles diferentes al que sólo utiliza el canal voz o chat. Por tanto, no todos los agentes sirven para la videoatención y la videoatención tampoco sirve para aplicar en cualquier tipo de negocio o de servicio.

Es obvio que la imagen de nuestro interlocutor transmite cercanía y confianza en el consumidor, pero también nos permite definir la identidad corporativa de nuestra firma asociándola a valores como la innovación, el conocimiento y el prestigio.

La videoatención generará numerosas oportunidades de negocio en un plazo corto de tiempo y es importante anticiparse a estas demandas tanto en aquellas plataformas de outsourcing como en las internas. Las primeras para poder ofrecer un valor añadido y ampliando sus canales de atención para sus campañas. Las segundas para incrementar la fidelización de sus clientes aumentando su satisfacción, entre otras ventajas.

(David Vert, Marketing Director. VOCALCOM España)