Principales tendencias de los departamentos de Atención al Cliente en 2012

Desde Verint queremos aportar nuestra visión sobre el futuro que ya está aquí, y dar nuestra opinión sobre las tendencias que, creemos, van a ser las más importantes en los departamentos de servicio al cliente en estos doce meses de 2012.

POR Ifaes | Publicado el 03/02/2012 | 12:42 hS

Estas son, a nuestro entender, las tendencias más significativas:

- Las redes sociales van a jugar un papel cada vez más relevante en la forma de interaccionar entre empresas y clientes. En particular, las jóvenes generaciones se están acostumbrando a que ésta sea la forma preferente de hablar con, y de recibir información, de las grandes marcas.

- Las aplicaciones móviles van a seguir avanzando y extendiéndose en paralelo a la popularización de teléfonos inteligentes y tabletas, posibilitando un aumento en el diálogo entre marcas y consumidores gracias a la disponibilidad, en cualquier momento y en cualquier lugar, de las terminales. En paralelo, empiezan a aparecer soluciones de CRM en movilidad a las que tendremos que estar muy atentos.

- “Big Data” y un “business inteligence” más ágil van a jugar un papel significativo en muchas empresas. Los profesionales del “BI” se enfrentan a una dura batalla a la hora de dar sentido a la gran cantidad de información que nos llega por múltiples caminos. La importancia de disponer de la necesaria “inteligencia” para tomar las decisiones adecuadas sobre procesos y recursos, no debe ser nunca infravalorada. Hay en las empresas un creciente interés en el “big data” y, durante 2012, las organizaciones van a continuar buscando maneras más sofisticadas de analizar y utilizar esta información de manera útil para sus negocios.

- La “voz del cliente” va a convertirse en un elemento clave en el éxito de las empresas, y será un factor determinante en cualquier cambio implementado en las organizaciones. Las empresas van a ir progresivamente incorporando la voz del cliente en la toma de decisiones para mejora de su actividad, así como para que el equipo del back office pueda entender mejor a los clientes con los que se relaciona en el día a día.

Este año acaba de empezar y aún quedan muchos días por delante. Quedamos emplazados para, en unos meses, revisar nuestras predicciones y analizar el camino andado. Buenos y muchos éxitos a todos.

(David Parcell, director general, Verint Systems EMEA).