Conocer lo que los clientes piensan de nosotros antes de que sea demasiado tarde

Una ventaja competitiva consiste a menudo en saber adelantarse a las necesidades del mercado de manera más rápida y visible que nuestros competidores, y nada nos dice más sobre nuestro propio negocio, facilitándonos todo la inteligencia oportuna, que la voz de nuestros clientes.

POR Ifaes | Publicado el 10/02/2012 | 12:42 hS

Muchos centros de contacto conservan en sus archivos digitalizados millones de conversaciones e interacciones que han tenido lugar con sus clientes. Pero seamos realistas, este altísimo número hace prácticamente imposible revisarlas y analizarlas en su totalidad.

Estas conversaciones e interacciones contienen una información comercial de un valor incalculable que nuestros clientes ponen a nuestra disposición. Sin embargo, es sorprendente cómo muchas empresas no saben o no son capaces de reaccionar con rapidez ante ese feedback. Con actitudes así, las empresas están renunciando a llevar a cabo un análisis profundo que les permitiría encontrar las respuestas a esas preguntas que normalmente quitan el sueño a la dirección de la empresa: ¿qué es lo que más les preocupa a nuestros clientes?, ¿cuáles son nuestras oportunidades/retos competitivos? o, ¿cuáles de nuestros procesos no están funcionando?

Una solución que entiende a quien habla

En este sentido, las herramientas de speech analytics nos ayudan en esa compleja tarea de extraer el conocimiento del contenido de las llamadas. Pero no todas las soluciones de análisis de voz son iguales. Muchas de ellas se construyen únicamente sobre el reconocimiento de ciertas palabras, donde un número determinado de palabras predefinidas son identificadas gracias a máquinas que convierten voz a texto o sistemas de reconocimiento fonético. Esta aproximación puede llevarnos a obtener resultados poco fiables, puesto que al ser normalmente el rango de palabras limitado, por lo que es extraño obtener un resultado preciso o con sentido. Los clientes raramente utilizan las mismas palabras o expresiones en las mismas situaciones (está roto, no funciona, no va, etc.), que si bien significan lo mismo, no necesariamente las encontraremos en un diccionario predefinido.

Por ello, para los centros de contacto es importante pensar en soluciones de speech analytics que procesen, conserven y luego extraigan contenido de las llamadas, no únicamente palabras clave o frases. Las soluciones más actualizadas disponibles en el mercado, como las que ofrecemos en Verint, pueden categorizar las llamadas en función de cómo los clientes se expresen, yendo más allá de únicamente localizar ciertas palabras clave o frases, mostrando de forma automática frases críticas que, de otro modo, habrían pasado desapercibidas. Todos conocemos el caso de palabras que pueden llegar a significar ideas diferentes en países o zonas, y donde sólo el contexto nos permite entender el significado. O palabras que se pronuncia igual. Yendo más allá de localizar palabras claves o frases, estas soluciones de análisis de voz pueden hacer aparecer informaciones fundamentales y mostrarnos tendencias que de otra manera no habrían sido identificadas. Definiendo y priorizando los motivos y causas que se encuentran en la raíz de los problemas de servicio al cliente o de los diferentes procesos, las organizaciones pueden moverse con rapidez y tomar las medidas que estimen oportunas. Este nuevo enfoque permite a los analistas examinar, tan pronto como suceden, determinadas situaciones y acontecimientos, como por ejemplo, un fabricante de ordenadores puede percibir con rapidez los costes potenciales que las numerosas quejas que se reciben ante un problema de calentamiento de la batería, adoptando las respuestas oportunas de forma inmediata, en lugar de esperar a que las quejas lleguen por los canales habituales de servicio al cliente.

Cómo hacerla efectiva

Speech analytics es una poderosa herramienta, pero para ser realmente efectiva es esencial que sea diseñada desde una perspectiva de negocio, y entonces podrá ser utilizada por usuarios normales y no quedar circunscrita a los especialistas. Un requisito fundamental es la posibilidad de que los usuarios puedan adaptarla a sus propios negocios, incorporando los vocabularios habituales a su actividad, sin necesidad de ningún software de configuración adicional. No es lo mismo hablar de telefonía, que de alarmas contra robo, seguros de autos, o compra de libros.

Una solución de estas características, como Impact 360® Speech Analytics de Verint®, puede ayudar a las empresas a identificar y analizar las tendencias que surgen en el comportamiento de los clientes combinando datos estructurados y sin estructurar obtenidos de las grabaciones de las interacciones que se han producido, permitiéndoles así entender mejor la conducta de sus clientes y, analizando y categorizando de modo automático las interacciones habidas, descubrir los motivos de las llamadas. Todo ello para que las empresas, de modo prácticamente inmediato, puedan identificar y priorizar las áreas de negocio donde esa información pueda tener un mayor impacto, con vistas a tomar las acciones oportunas que optimicen la experiencia del cliente y maximicen el rendimiento de la compañía.

(David Parcell, director general Verint Systems EMEA).