Bilbao Telemark, de los primeros en apostar por la Voz sobre IP

Manuela Vázquez-Este es un ejemplo que sirve de muestra para comprobar lo que se está haciendo en el mercado de los call centers desde hace unos años y que denota la tendencia hacia la implantación de VoIP. En este caso se trata de una empresa enfocada exclusivamente a la venta de seguros.

Para enmarcar la actividad de Bilbao Telemark habría que comenzar por señalar que fue creada en 2002 como complemento a las redes comerciales tradicionales de Seguros Bilbao. Inició su actividad con seis operadoras y actualmente cuenta con 42 –entre sus previsiones se encuentra la de continuar creciendo durante este año-. Su principal actividad es la venta en emisión a clientes de Seguros Bilbao, compañía aseguradora multirramo, con sede en Getxo (Vizcaya), y perteneciente al Grupo Catalana Occidente.

La creación de Bilbao Telemark supuso un complemento a las redes comerciales tradicionales de Seguros Bilbao, compañía que concibió Bilbao Telemark con la idea de convertirse en una línea de negocio adicional a la fundamental de la aseguradora, que es la de los agentes profesionales. “El valor que tiene por tanto el contact center es el de aportar ventas complementarias, utilizando un medio de comunicación diferente y que permite experimentar otras formas de comercialización. Así, el contact center tiene como objetivo la venta en emisión a clientes de Seguros Bilbao, que no cuenta con un mediador profesional”, apunta Iñigo Garay, gerente de Bilbao Telemark. En este sentido hay que señalar que al no ser un contact center de recepción -sólo recepcionan llamadas procedentes de sus propias gestiones o lanzamiento de mailings-, la tecnología de contact center de la que disponen está orientada, básicamente a la emisión de llamadas.

Hacia VoIP

En el año 2005 se decidió dar un mayor protagonismo a Bilbao Telemark y dotar a la empresa de una mayor actividad. Ello implicaba buscar una tecnología adecuada para este incremento de actividad, que venía asociado al traslado a nuevas oficinas, incremento de plantilla y puestos, etc. “Ante este panorama era necesario contar con una solución tecnológicamente más avanzada que la utilizada hasta el momento. Se necesitaba encontrar en el mercado una herramienta que pudiera dar respuesta a nuestras necesidades”, destaca Garay. Estas necesidades se resumían en contar con una solución:

· Modular y escalable.

· Que dispusiera de herramientas flexibles y potentes de desarrollos de scripts y de integración con los entornos corporativos.

· Que proporcionara y facilitara en tiempo real de informaciones de negocio y operativas.

· Que permitiese operar de forma descentralizada –hoy todos los agentes pueden trabajar en una plataforma remota con los servidores sitos y gestionados en la oficina central-.

· Que se integrase con la infraestructura actual (MD110) y aportase la posibilidad de dar el salto a VoIP –hoy ya es una realidad la integración de esta tecnología con la centralita existente (TDM) y la red telefónica conmutada.

· Con plazos de implantación y puesta en producción cortos

· Económicamente competitiva.

“Se optó por la solución IP Contact Center basada en vBox de Altitude Software que nos iba a permitir comenzar a experimentar con VoIP por primera vez en Seguros Bilbao a un coste hasta entonces impensable”, apunta Iñigo Garay. De hecho fue la primera compañía española en apostar por esta solución de Altitude.

El camino hacia la implantación pasó por las previas reuniones de intercambio de información más profunda sobre las necesidades concretas a abordar, para más tarde ir diseñando los scripts de agentes y la creación del modelo de datos a utilizar. Posteriormente se acometió la instalación de todos los elementos necesarios para la puesta en marcha: servidores, centralita, conexiones, etc.

El plazo para la puesta en producción de la solución IP Contact Center fue de sólo dos meses y medio, la propuesta fue aceptada el 30 de diciembre de 2.005 y el plazo marcado fue ponerse en producción para el 13 de marzo de 2.006, coincidiendo con el traslado a las nuevas dependencias.

Según los responsables de la compañía, los principales beneficios obtenidos se resumen en una mayor eficacia de la gestión del tiempo de llamadas; la disponibilidad de información más detallada que en el pasado y, sobre todo, la capacidad de poder realizar desarrollos posteriores, en función de las necesidades del contact center. Dado que el call center está en proceso de expansión y cambio, el enfoque puede variar en el futuro, requiriendo otro tipo de estrategia: nuevos tipos de campañas de emisión, mayor protagonismo a las llamadas de recepción, etc.

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