“En España registramos uno de los índices de facturación individual más elevados del mercado”.

www.computing.es nos ofrece una entrevista a Raquel Serradilla, Directora General de Altitude Software.

- La actividad de los Centros de Relación con Clientes está creciendo en importancia. ¿Cómo influye con su procedimiento en el resto de las áreas de las empresas, que están adoptando dichos procesos para fidelizar y ampliar su cartera de clientes?

El Centro de Relación con Clientes está empezando a definirse como un núcleo de oportunidad en la empresa para gestionar eficazmente la relación con los clientes ya que sus metodologías y procedimientos amplían la información que la empresa tiene acerca de sus mercados y de las exigencias de sus clientes. Así los análisis de las tendencias agilizan la toma de decisiones a todos los niveles, tomando como referencia el índice de ventas y la percepción real que el mercado tiene sobre un producto, un servicio o una marca. Lamentablemente aún no tiene la imagen que se merece porque tiene mayor “relevancia” una incidencia que un buen funcionamiento. En Altitude Software estamos haciendo un gran esfuerzo por la profesionalización de los CRC y esto sólo será posible a través de la formación y con iniciativas como desayunos de trabajo, Jornadas de Inmersión de carácter académico y organizadas con la AEECCC y el ICEMD-ESIC, o una colaboración activa en el Master de Contact Center del ICEMD.

- ¿Qué volumen de negocio mueve este mercado?

Actualmente somos el segundo proveedor de software de gestión y CRM del mercado español y según ACE nuestra presencia en el mercado era del 35,3 por ciento en 2005. Llevamos 15 años ayudando a las compañías a transformar y gestionar los procesos de interacción con los clientes y estamos en más de 700 empresas (150.000 licencias) de todos los tamaños y en 60 países. Contamos con oficinas en 14 países y en España ya son más de 60 las empresas que han confiado en nosotros. La consultora Gartner ha posicionado Altitude Software como empresa “visionaria” en el último análisis del mercado Contact Center, “Magic Quadrant for Contact Centre Infrastructure, EMEA, 2006”, al igual que ya lo hizo en 2005. En España operamos desde el año 2000 y nuestro equipo registra uno de los índices de facturación individual más elevados del mercado. Entre nuestros clientes se encuentran empresas como Banco Popular, Bouncopy, Caja España, Cruz Roja, Konecta, Reintegra, Securitas Direct, Aktiv Capital y Jazztel.

- Teniendo en cuenta el proceso de madurez que actualmente está viviendo el sector, ¿qué estrategia está siguiendo Altitude?

Entre otros elementos creemos que la formación de las empresas para que conozcan la tecnología actual, independientemente de los mensajes comerciales y de marca, es esencial. Para nosotros es muy importante este punto por lo que formamos a las empresas que lo desean de forma gratuita y sólo nos centramos en la tecnología actual; no en la nuestra, sino en la disponible. Además, continuamos trabajando en el desarrollo de tecnología capaz de aunar las tendencias actuales y cubrir las necesidades de las organizaciones, sin obligarles a incurrir en grandes inversiones; además, el ROI de nuestras soluciones es uno de los más rápidos y elevados del mercado.

- El segmento de las pequeñas empresas ¿constituye entonces una opción atractiva?