¿Qué hacen las organizaciones con su personal más valioso?

En este extracto de un artículo de Elena Pérez Moreira, del Grupo RH Asesores, analiza la importancia de cuidar a los trabajadores de los contact centers por parte de las empresas, que son, en última instancia, los que van a determinar la calidad del servicio al cliente de dicha compañía.

Dicen que los profesionales del Centro de Contacto son quienes marcan las mayores diferencias en la Calidad del Servicio. Parece que la tecnología es un factor necesario pero no suficiente para alcanzar la excelencia. Es lo que en motivación humana llamamos un factor higiénico. Un elemento que debe garantizar la conexión en tiempo y con unas condiciones que permitan la comunicación, pero que por si solo, no logra la satisfacción del cliente. Esa satisfacción, según expresan una y otra vez los afectados por el servicio depende en gran medida, de la persona que te atiende al otro lado del teléfono (e-mail, chat, o medio que estemos utilizando en ese momento), de la capacidad de ese profesional para hacerte sentir único, importante. Ya en los años 90 la Harvard Business School realizó investigaciones que demostraban la correlación directa entre la satisfacción de los empleados, la fidelidad del cliente y los beneficios de las compañías.

Es realmente complicado que alguien haga sentir a otro ser humano (llamado cliente) único e importante si él no se siente único e importante para su organización. Desgraciadamente con mucha frecuencia nos encontramos empresas que ponen en práctica esta política esquizofrénica que no hace más que aturdir a sus recursos humanos.

He ahí uno de los retos de las organizaciones en la actualidad, cuestionarse a sí mismas si están “volviendo locos” a sus profesionales con estos mensajes contradictorios: debes hacer sentir bien a tu interlocutor aunque yo no sea capaz de hacerte sentir bien a ti.

En nuestro día a día como observadores de la realidad empresarial en el mundo del Contact Center, no es una coincidencia encontrar organizaciones que apuestan por las personas y obtienen los resultados deseados; cómo la excelencia en el servicio suele encontrarse en centros donde la satisfacción de los profesionales es un elemento característico. Es también una realidad ver que en estos centros no hay diferencia entre los valores de puertas para adentro y los valores de puertas para afuera.

Son compañías que invierten recursos económicos, tiempo y esfuerzo en definir, poner en práctica, fomentar y vivir valores como: respeto a las personas y a su dignidad como individuos, integridad incondicional, confianza, credibilidad, mejora continua y reconocimiento.

Los tiempos están cambiando y los profesionales también. Existen estudios que demuestran que los elementos qué más contribuyen a la satisfacción de las personas en el trabajo son: el tipo de trabajo (89%), el trato respetuoso (69%), la práctica de un estilo de dirección basado en el coaching y el feed-back (64%), la capacidad para aprender nuevas habilidades (61%).

Para más información: Call Center Magazine