¿En qué consiste el trabajo del workforce manager?

La figura del workforce manager no está muy extendida en los centros de contacto, sólo se encuentra en algunos de grandes organizaciones, sin embargo, es una figura, como analiza RH Asesores a continuación, de una gran importancia para conseguir mantener siempre el contact center bien dimensionado.

Su principal misión es lograr el equilibrio continuo entre los recursos disponibles (humanos y técnicos) y las demandas del servicio (pese a la variabilidad en los flujos de llamadas), garantizando la consecución de los estándares de calidad marcados mediante la gestión de sistemas de “Workforce Management”. Para conseguir los objetivos de su misión uno de sus cometidos es realizar informes de gestión en los que analiza los datos que le ofrece el sistema para elaborar previsiones diarias, semanales, mensuales y anuales. Asimismo, utiliza los informes para identificar patrones y tendencias; compara los resultados reales con previsiones para tomar acciones preventivas o correctoras; analiza los costes de operaciones y productividad; asesora a los mandos en cómo equilibrar el volumen de trabajo dentro de una unidad o entre unidades, con objeto de mejorar la productividad y la atención al cliente y, elabora los informes requeridos por el cliente (interno o externo).

Otro de los cometidos de esta figura es el mantenimiento de las herramientas de workforce management para lo cual ha de desarrollar y mantener esquemas para las distintas transacciones del contact center; monitorizar y revisar procesos dentro del contact center para su optimización y mejora; diseñar y ejecutar las mejoras de la herramienta de workforce management requeridas por el negocio.

Por otro lado, también es su cometido participar en la puesta en marcha de proyectos de inversión y crecimiento mediante la preparación de informes sobre dotaciones técnicas y de equipos humanos, así como, colaborar con otras áreas (Calidad, Formación, Tecnología, Finanzas) en proyectos de mejora inter-departamentales.

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