La metodología Improving (PID)

Elena Pérez Moreiras del Grupo RH Asesores, explica las claves del éxito en el diseño y planificación de acciones de formación y desarrollo para lograr las metas marcadas (llegar o superar las cifras establecidas en aquellos Key Performance Indicators fijados por la organización como fundamentales).

Según nuestras investigaciones, el panorama actual de este asunto responde a la siguiente descripción:

La formación que imparten las empresas varía en función de las necesidades específicas de cada centro de atención al cliente. Como el volumen de información que manejan los profesionales de contact center es cada vez mayor y cambia con rapidez, no es suficiente con una formación inicial. Por eso, las empresas tienden a formar a sus empleados continuamente, ofreciendo unos cursos de reciclaje para responder a las necesidades que van surgiendo durante la prestación del servicio.

El 66,3% de las empresas hacen un análisis sistematizado de las necesidades de formación de sus empleados y los criterios utilizados para ello son variados: El 73,5% se rige por los criterios de los responsables de las diferentes áreas; un 68,7% utiliza los resultados de evaluación de desempeño. El 56,2% se basa en previsiones de necesidades futuras de cualificaciones o puestos de trabajo.

El 51,2% de las empresas nos dice que en su centro de atención telefónica se elabora un plan de formación anualmente. El 66,3% de éstas incluyen en su plan de formación programas iniciales de acogida para los recién contratados.

Los contenidos de las acciones formativas programadas son principalmente conocimientos sobre productos / servicios ofrecidos por el call center (91%), habilidades de atención al cliente (82,3%), conocimiento de herramientas de trabajo (78,4%), utilización de aplicaciones Software (68,62%).

En este panorama echamos en ocasiones de menos planteamiento globales que aúnen Calidad, Resultados, Formación y Desarrollo. Perspectiva que desde nuestra experiencia lleva a las empresas a conseguir los mejores resultados.

Cuando tratamos de desarrollar las habilidades de nuestro agentes y pretendemos hacerles más capaces de alcanzar las metas marcadas en producción (ya sea venta, calidad de la atención, eficacia en el tratamiento de reclamaciones, o en cualquier otra competencia) existen factores importantes a tener en cuenta y que, a la larga, determinan el éxito de nuestra misión. Entre estos encontramos:

1. Analizar la Situación Actual de manera exhaustiva para tener una foto clara de dónde estamos, cuáles son nuestras fortalezas actuales y cuáles nuestras oportunidades de mejora en cada uno de los KPIs establecidos.

2. Definir de manera clara y precisa las metas que queremos alcanzar (Situación de llegada), el tiempo límite que nos damos o con el que contamos para llegar a ella, y los recursos que necesitaremos para esto.

3. Establecer los programas o intervenciones necesarias a poner en marcha para llegar del aquí y ahora, al mañana y la meta.

4. Involucrar a toda la organización en este proceso de mejora: los agentes son los principales protagonistas de este proceso, pero el éxito no es posible el resto de profesionales no se involucran igualmente: Dirección, Jefes y Mandos, Responsables de Calidad, etc.

5. Hacer del agente el impulsor esencial de su propio proceso de desarrollo. En él debe recaer la responsabilidad, asumida a través del compromiso, de todo el proceso de mejora. Pasará de ser un elemento pasivo de aprendizaje a ser el protagonista e impulsor del mismo.

6. Tener siempre presente la perspectiva del comportamiento. Sólo desde la identificación de fortalezas y oportunidades de mejora en términos de comportamiento es posible el progreso y el desarrollo de habilidades.

7. Contar con Facilitadores internos y externos que dinamicen el proceso en todo momento.

8. Establecer un calendario de actuación en el que no falten acciones de formación, seguimiento, refuerzo y consolidación de habilidades, grupales e individuales, con el fin de aprovechas las sinergias que siempre se producen en los procesos colectivos al tiempo que se favorece el desarrollo individual (él único desde el que cualquier individuo puede cambiar).

PARA MÁS INFORMACIÓN CALL CENTER MAGAZINE